Les plateformes de réservation en ligne, telles que Booking.com, Airbnb ou Abritel (Expedia), voire même les sites de comparaison comme Skyscanner et les sites des compagnies aériennes (notamment low cost), dominent de plus en plus le secteur du tourisme, reléguant les réservations directes auprès des hôteliers ou via les agences de voyages au second plan.
Cette tendance, confirmée déjà en 2021 par une étude de l’Observatoire Cetelem indiquant qu’un Français sur deux utilisait ces plateformes, s’explique par plusieurs facteurs : praticité, prix attractifs et évolutions des comportements, notamment chez les jeunes générations.
Une recherche simplifiée et rapide
La simplicité d’utilisation est l’un des principaux atouts des plateformes. « Avec Booking, tout est centralisé : je vois les hôtels, les prix, les emplacements sur une carte, et je peux comparer en quelques clics », témoigne une personne de 32 ans, qui a organisé un séjour à Lisbonne.
Ces plateformes permettent de filtrer les options selon des critères précis (budget, localisation, commodités), offrant un gain de temps considérable par rapport à une recherche manuelle ou à des appels téléphoniques. La géolocalisation intégrée aide également à choisir un hébergement proche des points d’intérêt, un argument clé pour les voyageurs comme ce jeune homme de 28 ans, qui privilégie « la facilité de tout avoir sous les yeux ».
Des prix compétitifs et des avantages fidélité
Les plateformes séduisent aussi par leurs tarifs “souvent perçus” comme plus avantageux. « On trouve des promotions alléchantes, et le site donne l’impression de faire une bonne affaire », explique Camille, 26 ans, qui a réservé un logement à Rome via Airbnb. De plus, les programmes de fidélité, comme des réductions après plusieurs réservations ou des avantages (petits-déjeuners gratuits, miles aériens), renforcent l’attractivité. Malgré les commissions prélevées par les plateformes, souvent critiquées par les hôteliers, les voyageurs estiment que les prix restent compétitifs par rapport à une réservation directe.
Une réticence à la communication directe
Pour la génération Z, éviter le contact direct est un argument de poids. « Appeler un hôtel, surtout à l’étranger, c’est compliqué avec la barrière de la langue ou les frais d’appel », confie Emma, 24 ans. Les plateformes éliminent ce besoin, offrant une interface intuitive et multilingue. Cette « flemme du téléphone », comme la décrit Thomas, 29 ans, reflète une préférence pour des interactions dématérialisées, où tout se règle en ligne sans avoir à « parler à quelqu’un ».
Les défis pour les hôteliers
Malgré leur popularité, ces plateformes suscitent des tensions. Plus de 10 000 hôtels européens ont lancé une action juridique contre Booking, dénonçant des commissions élevées et des clauses imposant les « meilleurs prix ». La DGCCRF a également pointé du doigt des pratiques non conformes, comme l’opacité des algorithmes de classement. Pourtant, pour les voyageurs, la commodité et les économies perçues l’emportent, consolidant la domination des plateformes dans l’industrie touristique.
Les défis pour les agences de voyages
Ils étaient nombreux à croire que les agences de voyages physiques disparaîtraient avec l’avènement de l’Internet. Ce n’est pas le cas, un segment important de la population est rassuré par les conseils d’un professionnel du tourisme proche de chez eux ou de leur lieu de travail. Par ailleurs, les entreprises préfèrent confier leurs déplacements à une agence de voyages ayant une licence et une assurance responsabilité.
Néanmoins, la concurrence est sévère avec les grandes plateformes de réservation (Airbnb, Booking, SNCF…). On peut ajouter que les sites de réservation des compagnies aériennes sont plus attractifs qu’auparavant. Certains voyagistes ont leur propre réseau d’agences et leur site web. Les compagnies de croisières n’hésitent pas à offrir des réductions sur de simples groupes Facebook ou autres réseaux sociaux. La raison est simple, ces opérateurs sont friands des bases de données clients et ils pourront relancer ces clients directement.