Les agences de voyages ont les nerfs à vif et on les comprend. Plusieurs évènements s’ajoutent aux questions les plus diverses de la part des clients qui souhaitent partir à l’étranger.
L’Europe met en demeure plusieurs pays dont la France
Bruxelles a lancé une procédure d’infraction à l’encontre de dix pays de l’Union européenne (UE) pour défendre le droit des voyageurs à se faire rembourser en espèces suite à un voyage annulé à cause de la pandémie Covid19. La Commission européenne s’est adressée à la Tchéquie, Chypre, la Grèce, l’Italie, la Croatie, la Lituanie, la Pologne, le Portugal, la Slovaquie et la France. « Ces dix États membres enfreignent l’article 12, paragraphe 4, de la directive (UE) 2015/2302, la directive sur les voyages à forfait ».
L’Europe défend les consommateurs
La législation européenne prévoit qu’en cas d’annulation, le voyageur a le droit de choisir entre un remboursement en espèces ou un bon à valoir. La commission à Bruxelles précise : « En vertu des règles de l’UE, les voyageurs ont le droit de choisir entre des bons à valoir ou un remboursement en espèces en cas d’annulation de billets de transport (avion, train, autobus/autocar…) ou de voyages à forfait ».
La plupart des compagnies aériennes avaient décidé unilatéralement de ne plus rembourser en espèces …
La plupart des compagnies aériennes ont décidé, avec l’appui d’IATA, de ne plus rembourser les billets d’avion annulés mais d’imposer un bon à valoir aux passagers. Les agences de voyages se sont retrouvées face à des clients médusés. Notre ami, Pierre Hawawini, de Keepcall, nous racontait que la majorité des appels à son centre d’appels ne concernait que de plaintes de voyageurs très énervés. Les agents de voyages ont également été soumis à rude épreuve.
Les agences de voyages ont négocié l’ordonnance
En France, la proposition d’émettre un avoir, valables 18 mois, a été mis en place par une ordonnance du 25 mars 2020, pour les voyages à forfait et les prestations sèches comme les hébergements (hors vols secs). Un mécanisme qui a permis à de nombreuses entreprises de mieux traverser la tempête créée par la crise sanitaire. De nombreuses agences (dont les agences Havas) affichent le décret en vitrine afin de prévenir les clients.
Un reportage à charge sur TF1
Un reportage au journal de TF1 a stigmatisé les agences de voyages. Vous pouvez revoir ce passage : www.tf1.fr/tf1/jt-20h/videos/remboursement-ou-avoir-en-cas-dannulation-de-voyage-quels-sont-vos-droits-51188120.html . L’organisation Que Choisir, qui était parfaitement au courant de l’ordonnance a choisi d’enfoncer le clou en dénonçant les agences de voyages.
On peut comprendre les clients …
Si nous sommes, bien sûr solidaires, des agences de voyages ; il faut cependant se mettre à la place des clients. Ceux-ci ont subi la décision brutale des compagnies aériennes de ne plus rembourser en cash. Aujourd’hui encore, certaines compagnies aériennes, bloquent le système des remboursements automatisés, ce qui ajoute un travail considérable pour les employés en agence de voyages. EDV (Entreprises du Voyage) défend l’ordonnance qui a quelques risques d’être remise en question. Le syndicat a raison car si les agences devaient rembourser en espèces … il y aurait un nombre important de faillites et de licenciements. Contrairement à certains pays comme l’Allemagne, l’argent des packages, ne reste pas dans l’agence, mais part soit chez le voyagiste, soit sur un compte séquestre. C’est un sujet qui risque d’être rediscuté tôt ou tard…
Création d’un collectif de Défense des Métiers du Voyage
Déjà sur Facebook, les agences avaient mis en place un HelpDesk très utile. On pouvait voir l’importance des questions posées par les clients. Les réponses n’étaient pas simples. Une vraie entraide entre professionnels s’est créée. Parmi eux, Jean-Charles Franchomme de Kit Voyages s’est largement illustré. Il s’est fait connaitre en étant arrivé second à la coupe de Meilleur Agent de Voyages lors de l’IFTM 2019. Avec d’autres, il a également, il a créé ce collectif pour défendre la profession qui serait en danger dans le cas où l’ordonnance serait suspendue. Le collectif compte déjà près de 2000 inscrits. Il s’agit d’une action complémentaire à ce qui a été entrepris comme la pétition mise en place par Adriana (CEDIV), les courriers envoyés aux parlementaires, ainsi que ce qu’a entrepris EDV.
