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Monde Authentique : des professionnels qui se battent et qui restent positifs… on aime !

Nous avons été interpelés par un message de Frédéric d’Hauthuille sur un réseau social. Nous ne sommes pas resté indifférent car non seulement, il ne se plaignait pas mais lançait un message touchant et tellement positif ! Il nous a envoyé par la suite un long texte sur son vécu et celui de son équipe pendant la crise. C’est long mais bougrement intéressant. Nous n’avons quasiment pas touché à son texte. Pour tout vous dire, nous préférons publier ce type d’expérience plutôt que la nomination d’un secrétaire d’état au tourisme ! Aussi bon, qu’il soit !

On regarde systématiquement les messages sur le HelpDesk Facebook des AGV

Tout d’abord, il faut donner un coup de chapeau à Jean-Charles Franchomme, qui intervient très souvent pour aider la communauté des agences de voyages. Quand on regarde le nombre de questions posées, on ne peut que comprendre la difficulté du métier. Les questions sont nombreuses en ce moment car la crise de la Covid n’est pas terminée. Les pays imposent au dernier moment quelques modifications aux règles d’entrée. Les transporteurs décident peu de temps avant le départ d’annuler leur départ… aériens, transporteurs maritimes…

Le message de Frédéric d’Hautuille

« Petit retour d’expérience : IL FAUT ROUVRIR, COMMUNIQUER et VENDRE ! Pour juillet et août, nous avons une dizaine de dossiers long-courriers [Tanzanie et Polynésie française] et autant de dossiers Europe [Italie, Grèce]. Bien sûr, c’est dur parce qu’il faut récupérer les dossiers des collègues au chômage technique, détricoter les dossiers et revenir dessus 10 fois [indiquer les nouvelles formalités sanitaires, prendre en compte les annulations de vols, « rebooker » les hôtels qui s’étaient engagés sur des dates de réouverture mais qui les repoussent faute de business] mais quand on aime son job et ses clients-voyageurs, quelle satisfaction de

– leur permettre de partir en voyage

– les rassurer sur le fait que « si si… il y a des vols. Certaines compagnies n’ont même jamais arrêté »

– proposer des assurances « spécial covid » [parce que ça y est : les assureurs savent faire]

– bref, proposer des SOLUTIONS à des problèmes que les voyageurs trouvent inextricables !

– les entendre dire à leur retour « il n’y avait personne dans les parcs naturels, nous avons pu bénéficier de conditions exceptionnelles »

– retrouver un semblant de vie normale [payer des fournisseurs, signer des contrats, encaisser des acomptes et des soldes, recevoir des questionnaires de satisfaction]

– répondre « vous avez l’embarras du choix » [quand un candidat au voyage te demande le 24 juillet « ce qu’il reste » pour partir le 3 août]

Alors OK… on est 4 à l’agence au lieu de 21, on fait 10% du business de l’été dernier, on galère sur chaque dossier…  mais le business revient ! Et chaque semaine, des pays recommencent à accueillir les Français. »

Il nous faut ces messages positifs pour se motiver !

Comme Monde Authentique a vécu la crise ?

·         19 mars/25 avril : pour mes 20 collaborateurs, tout le monde à mi-temps (c’était beaucoup trop de temps de travail mais je ne pensais pas en mettant le chômage partiel en place le 12 mars que le crise serait si longue et si forte)

·         A compter du 25 avril : j’étais seul à l’agence (ma collaboratrice Estelle me remplaçait quand je devais être en RDV / conf call longue etc…). Ne travaillaient à temps partiel que  4 créateurs de voyages (un par continent) pour les reports 10h30 par semaine,  3 agents support (transport, communication, back-office) 7h30 par semaine

·         De mi-mars à mi-mai, apéro skype pour toute l’équipe tous les jeudi à 18h30

·         11 mai : je rouvre du lundi au vendredi de 10h à 18h (mes anciens horaires : du lundi au samedi 9h à 19h) soit 40h au lieu de 60h 

A compter du 11 mai, les commerces peuvent rouvrir à condition qu’ils puissent proposer du gel hydro-alcoolique aux clients. Les commerces peuvent imposer à leurs clients le port du masque. C’est ce que je ferai.

Je limiterai l’accès à l’agence à deux personnes en simultanée.

J’ai commandé via TourCom deux « barrières de protection » en plexiglas pour deux bureaux, 300 masques pour les salariés présents à l’agence, 20 flacons de gel hydro-alcoolique et 10 sprays désinfectants. 

·         Début juin, 2 créateurs de voyage de permanence (celle sur l’Afrique et celui sur l’Europe) ne s’en sortent plus 10h30 par semaine -> rappel progressif

·         29 juin, je rappelle à l’agence 3 vendeurs : l’un travaille de 9h à 14h et l’autre de 14h à 19h. Comme ils ont pris 2 ou 3 semaines de CP cet été, je ne les ai presque jamais tous les 3 ensemble.

Nous n’avons jamais cessé de communiquer : newsletter, Facebook live, chaine youtube

Je n’ai jamais été vraiment inquiet sur la pérennité de mon entreprise 

Les dispositions mises en place par l’exécutif nous permettent d’envisager l’avenir avec sérénité :

– Nous avons reçu un prêt garanti par l’Etat à taux 0 de 250 000 €. Il devra être remboursé en mai 2021. L’entreprise n’aura donc pas de problème de trésorerie mais devra engranger des ventes significatives au 1er trimestre 2021 pour pouvoir rembourser ce prêt.

– A partir du 1er juin, la règle commune est le remboursement aux entreprises par l’Etat à 85% des heures chômées. Pour le secteur du tourisme, le remboursement à 100% des heures chômées est étendu au moins jusqu’au 30 septembre 2020. Les agences et TO entrent dans ce périmètre : c’est-à-dire que l’entreprise ne paiera (pour ce qui concerne les heures chômées) que 9,7% de CGS et CRDS.

– Les cotisations sociales employeur pour les mois de février à mars 2020 seront intégralement remboursées.

– La mise en place de l’ordonnance 2020-315, globalement très bien comprise par nos clients-voyageurs permet d’avoir une perspective de retour partiel de la clientèle à partir du 4ème trimestre dans de bonnes conditions (la plupart des voyages que vous avez vendus seront reportés dans les mêmes conditions et vous n’aurez pas de travail de conseil et de rédaction à faire)

– Vous savez que nous avons une franchise de remboursement du prêt bancaire pour les murs de nos bureaux de 6 mois. Les prélèvements ne recommencent qu’en octobre 2020.

– Depuis le mois de mars, nous avons été très conciliants avec nos clients-voyageurs (nos fournisseurs terrestres l’ont aussi été) : à tous ceux qui demandaient une annulation, nous avons proposé des dispositions commerciales, c’est-à-dire que nous avons reporté leurs voyages gratuitement ou en limitant les frais d’annulation au maximum (nous avons juste facturé les frais des compagnies aériennes) sans savoir si les voyages allaient être possibles (parce que certains voulaient activer un plan B 2 ou 3 mois avant le départ) ou même si les voyages deviennent possibles (ex : Tanzanie depuis le 1er juillet)

– Nous avons parfois trop anticipé dans l’annulation des voyages : ainsi, nous avons annulé les voyages de tout l’été vers le Danemark et la Norvège qui avaient annoncé la fermeture de leurs frontières jusqu’au 31 août (DK) et jusqu’au 20 août (NO) alors que les pays ont annoncé la réouverture au 29 juin (DK) et au 15 juillet (NO)

Petit retour d’expérience : IL FAUT ROUVRIR, COMMUNIQUER et VENDRE !

Pour juillet et août, nous avons une dizaine de dossiers long-courriers [Tanzanie et Polynésie française] et autant de dossiers Europe [Italie, Grèce]. Bien sûr, c’est dur parce qu’il faut recupérer les dossiers des collègues au chômage technique, détricoter les dossiers et revenir dessus 10 fois [indiquer les nouvelles formalités sanitaires, prendre en compte les annulations de vols, rebooker les hôtels qui s’étaient engagés sur des dates de réouverture mais qui les repoussent faute de business] mais quand on aime son job et ses clients-voyageurs, quelle satisfaction de

– leur permettre de partir en voyage

– les rassurer sur le fait que « si si… il y a des vols. Certaines compagnies n’ont même jamais arrêté »

– proposer des assurances « spécial covid » [parce que ça y est : les assureurs savent faire]

– bref, proposer des SOLUTIONS à des problèmes que les voyageurs trouvent inextricables !

– les entendre dire à leur retour « il n’y avait personne dans les parcs naturels, nous avons pu bénéficier de conditions exceptionnelles »

– retrouver un semblant de vie normale [payer des fournisseurs, signer des contrats, encaisser des acomptes et des soldes, recevoir des questionnaires de satisfaction]

– répondre « vous avez l’embarras du choix » [quand un candidat au voyage te demande le 24 juillet « ce qu’il reste » pour partir le 3 août]

Alors OK… on est 4 à l’agence au lieu de 21, on fait 10% du business de l’été dernier, on galère sur chaque dossier… mais le business revient ! Et chaque semaine, des pays recommencent à accueillir les Français.

Oh les médias ….

Les média généralistes ont transmis des informations erronées (car trop générales). Lorsque nous annonçons en juin/juillet aux clients Tanzanie du mois d’août que les voyages sont possibles, ils ne nous croient pas ! J’ai envoyé un mail à nos clients Tanzanie des mois d’août et d’automne pour « mettre les choses au point » (et j’ai reçu plusieurs réponses de clients très contents qui remercient pour les infos « précises », « documentées » et « rassurantes ») :

Après un printemps chaotique où les frontières étaient fermées, le temps des voyages vers la Tanzanie a repris !

Les voyageurs reçoivent de la part des média des informations parfois très contradictoires (et le plus souvent erronées) et il nous semble nécessaire de vous donner les dernières informations en notre possession à propos des voyages en Tanzanie.

La Tanzanie a été épargnée par la Covid 19

La Tanzanie (comme la plupart du continent africain) a été presque épargnée par la pandémie de Covid-19. 509 Tanzaniens ont été positifs au Covid-19 et 21 sont décédés des suites de l’épidémie. Les frontières tanzaniennes ont été fermées de fin mars au 5 juin.

Depuis le 6 juin, les voyageurs européens sont de retour en Tanzanie !

Nous avions annulé tous nos départs du mois de juin.

Depuis le 10 juillet, 10 couples et familles clients-voyageurs de l’agence sont partis en Tanzanie. Tous se réjouissent des excellentes conditions de voyage puisque la fréquentation de de mois de juillet s’élève à 30-40% environ de la fréquentation habituelle. Les chiffres devraient remonter en août avec la reprise des vols de Kenya Airways et Turkish Airlines entre l’Europe et la Tanzanie.

Jusqu’en juillet, seules les compagnies Ethiopian Airlines et Qatar Airways avaient repris la desserte de la Tanzanie (avec chacune 3 vols hebdomadaires au lieu d’un vol quotidien)

70% environ des hôtels tanzaniens sont ouverts.

Au 1er septembre, plus de 95% des hôtels auront rouvert leurs portes. Les prestations que nous vous avons vendues seront assurées conformément au contrat conclu.

 A ce jour,

•             La Tanzanie délivre depuis le 2 juin des visas aux ressortissants français

•             La Tanzanie exige que les voyageurs qui arrivent en Tanzanie aient une assurance médicale. Tous les clients-voyageurs de Monde Authentique bénéficient de cette assurance depuis 2003.

•             Les voyageurs doivent porter un masque chirurgical dans les avions et dans les aéroports

•             Les autorités sanitaires tanzaniennes font des relevés frontaux de températures des voyageurs qui arrivent sur le territoire. Les passagers qui ont plus de 38° de température sont testés à l’arrivée. 

•             La Tanzanie ne demande pas de test covid pour entrer sur le territoire.

•             Ni la Tanzanie (à l’arrivée sur le territoire) ni la France (pour ses ressortissants au retour de voyage) n’imposent de mesure d’isolement

•             La France demande à ses ressortissants qui reviennent sur le territoire une attestation sur l’honneur qu’ils ne présentent pas de symptôme du covid-19 (nous transmettons ce formulaire à tous nos clients-voyageurs)     

Plusieurs collaborateurs de l’agence ont repris le chemin de l’agence depuis la fin du mois de juin.

Estelle Fleygnac, Fred Hérault et moi-même sommes à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. 

Une assurance Covid

– Via un nouveau courtier, nous proposons désormais une « assurance covid et futures épidémies ». Les assureurs calculent la probabilité de risque par rapport à leurs offres. Comme la surprime n’est pas très importante, nous pouvons en conclure que les assureurs pensent que le risque est faible.

– Emirates a aussi communiqué couvrir les dépenses de ses voyageurs liées au covid !  

– La traditionnelle rentrée de septembre marque d’habitude la fin des vacances de juillet/août. Cette année, elle sera le symbole d’une reprise après 6 mois de doute, de confinement, de réouverture progressive.  Je parie que plus des 50% des destinations proposées par l’agence seront « ouvertes » en septembre.

– En septembre, il faudra être positif et communiquer largement sur les possibilités de voyage pour la saison automne/hiver avec une vraie reprise du transport aérien, une maitrise de la pandémie sur certains territoires, des assurances adaptées et des protocoles clairs de franchissement des frontières. Le salon des Grands Voyages est confirmé pour les 9/10 octobre. D’autres salons sont confirmés : le Ditex (22 et 23 octobre) et Top Résa du 17 au 20 novembre.  C’est un signe : les contacts AGV/voyageurs et AGV/prestataires reviennent !

– Je rappellerai d’autres salariés fin août/début septembre. En fonction des besoins de l’entreprise, ces rappels seront échelonnés (en fonction des ouvertures des frontières) et partiels. Pendant les prochains mois, le temps partiel devrait être la norme. 

– Pendant l’été, nous avons/aurons mis en place de nouvelles procédures qui devraient nous simplifier la vie :

* frais d’étude pour les demandes tardives https://www.monde-authentique.com/blog/traitement-des-demandes-tardives-chez-monde-authentique/

* automatisation messages comptables

* paiement CB sécurisé en ligne (ce qui fera que nous n’aurons plus les coordonnées CB des voyageurs),

* changement de courtier en assurance…

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