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On est encore loin des vitesses de croisière pour les vacances en mer. Entre les déclarations optimistes des communiqués de presse et le ressenti plus intime des organisateurs aussi bien que des clients, quelques nuances s’imposent.
Dame COVID a donné bien des migraines, même à qui n’était pas atteint, parmi les croisiéristes. Les premiers mois de la pandémie ont contraint l’ensemble des acteurs des croisières à une agitation de neurones inégalée. Il a fallu réfléchir vite pour reprendre le dessus face à une opinion publique déjà globalement vent debout contre les très gros navires devenus, à tort ou à raison, le symbole absolu du sur-tourisme. Sur ce terreau l’arrivée intempestive du virus a fait monter d’un cran l’ambiance déjà tempétueuse, renforcée, il faut bien le dire par quelques mésaventures de taille vécues, en mer, par certains passagers sur diverses compagnies prises de court. Les dégâts économiques sont partout considérables mais les prises de conscience sans doute salutaires.
A l’heure actuelle, les croisiéristes interrogés le confirment : la clientèle se projette en 2022 notamment pour les croisières les plus lointaines.
Comme l’observe Lionel Rabiet, directeur général de Voyages d’Exception, le taux de « reporting » pour les amateurs de croisières, on le sait, est énorme. Il ressent de la part de ses clients un mélange paradoxal d’appréhension et une envie furieuse de voyage. « Dans l’immédiat ce sont les croisières les moins lointaines qui sont plébiscitées » constate-t-il.
Avis que partage Hervé Bellaïche, directeur général adjoint de Ponant qui, dès l’an dernier avait revu avec succès ses itinéraires au profit des côtes françaises. Lionel Rabier se dit convaincu que les croisières vont revenir en force après la crise d’autant que la crise a redonné de la valeur aux vacances et au voyage. Et selon lui ce sera le cas même des plus luxueuses car même dans le haut de gamme le rapport qualité/prix reste exceptionnel.
Sophie Baillot, directrice générale de U.O.C. (Un Océan de Croisières) est plus nuancée. Si elle regrette le « cruise bashing » parfois soutenu par la presse, elle considère aussi que les croisiéristes ont globalement pris leurs désirs pour des réalités. « On a trop vite dit : ça repart. Or, nous n’étions pas prêts. Des dissonances entre les principaux acteurs demeurent mais la coordination s’installe » observe-t-elle. Tout comme Lionel Rabiet, les compagnies qu’elle représente exigent la vaccination de tous avant de monter à bord, y compris les enfants et les adolescents. « Et j’y adhère » dit-elle tout en admettant qu’elle-même n’a pas les mêmes contraintes économiques que les compagnies d’armateurs. Alors, certains en font- il trop et d’autres pas assez ?
PRIORITE A LA SECURITE
Tous, en tout cas, ont entendu la demande prioritaire de sécurité à bord. Il y a deux piliers majeurs de la politique commerciale à venir selon Hervé Bellaïche (Ponant) et nombre de ses confrères : « garantir un niveau maximal de sécurité avec des protocoles sanitaires ultra-renforcés et assurer la flexibilité de réservation. Ponant, par exemple, a fait le choix de permettre d’annuler ou reporter son voyage sans frais et sans justificatif ».
Un autre dilemme s’est fait jour et s’est renforcé durant cette crise. Sophie Baillot (UOC) l’exprime ainsi : « il va falloir faire voyager en trouvant le juste équilibre entre R.S.E. (responsabilité sociale des entreprises), respect de l’environnement et nécessité de faire progresser les flux économiques ». Selon elle, le grand défi en cours et à venir se situe là. Et il implique une toute autre information de la part des agents de voyage auprès des clients. Tout motivés qu’ils soient, les afficionados des croisières nous obligent à beaucoup accélérer l’allure pour adopter de nouvelles stratégies. Il nous faut adapter nos technologies pour pouvoir modifier rapidement des itinéraires, des systèmes de réservation. Plus que vendre une croisière, nos agents doivent pouvoir rassurer. Non seulement sur l’aspect sanitaire mais sur nos actions réelles pour protéger l’environnement. Les clients veulent plus de transparence, plus de traçabilité, pouvoir vérifier par eux-mêmes qu’ils ont fait un achat « convenable ». Ils veulent être rassurés aussi sur notre force financière afin d’évaluer notre solvabilité dans la perspective d’éventuels remboursements. Cette crise, c’est finalement un triste mal pour un bien. Nous devons apprendre tous à travailler différemment. Et puis entretenir un marketing « conversationnel » pour mieux écouter nos clients et comprendre leurs attentes. Nous allons passer d’artisans à artisans 2.0 »
UNE IMAGE A RECONSTRUIRE
Et puis, par-dessus tout cela, un autre tournant devra être pris par les opérateurs de croisières. Les prises de conscience nées ou amplifiées à la lumière du COVID, si elles sont suivies d’effets, vont permettre de donner une nouvelle image au monde de la croisière. Des croisières faut-il dire en réalité. Si dans l’esprit de la plupart de ceux n’étant jamais montés à bord, la croisière se confond avec d’énormes paquebots crachant des milliers de passagers dans les mêmes ports, de très nombreuses compagnies –médiatiquement moins visibles- opèrent avec des navires bien plus discrets. Il serait judicieux de penser à mettre en avant l’ensemble du monde des croisières dans sa diversité et en tenant compte à la fois du rejet du sur-tourisme, du souci d’écologie et de la forte demande de sécurité sanitaire.
Il reste un grand réservoir de clientèle à satisfaire en France. Une nouvelle image globale et crédible, s’appuyant sur un discours sincère, en sera peut-être le levier…
Evelyne Dreyfus
Informations complémentaires
Un océan de croisières (UOC) :
- Agent Général en France de : Cunard, Seabourn, Holland America, Crystal
- Et revendeur de NCL, Ponant, Paul Gauguin by Ponant, Regent Seven Seas, Oceania Cruises, Quark Expéditions, Crystal Cruises, Celestyal Cruises, Silversea, SeaDream, Windstar, Star Clipper, Aranui, Plein Cap Croisières et P&O
Croisières d’exception fonctionne avec
Celebrity, CroisiEurope Cunard, Grands Espaces, Holland Variety Cruises
