Les programmes de fidélisation des compagnies aériennes européennes, comme Flying Blue (Air France-KLM), Miles & More (Lufthansa) ou Executive Club (British Airways), ont longtemps été des outils clés pour fidéliser les voyageurs. Cependant, en 2025, ces programmes font face à une érosion notable de la confiance des clients, selon un article d’airliners.de.
Les membres des programmes ne semblent pas satisfaits
Sur la plateforme d’évaluation Trustpilot, 95 % de tous les programmes de fidélité des compagnies aériennes n’ont reçu qu’une seule étoile – la pire note possible – entre 2019 et 2025. De plus, un tiers de toutes les publications sur les réseaux sociaux concernant les programmes de fidélité des compagnies aériennes ont un ton négatif, les voix critiques augmentant régulièrement au cours des deux dernières années.
Cette perte de confiance peut s’expliquer par plusieurs facteurs
Nous avons assisté à une dévaluation des miles, à une complexité accrue des conditions d’utilisation et une préférence croissante pour la transparence tarifaire. Les voyageurs, notamment en France (50 % d’adhésion) et au Royaume-Uni (35 %), privilégient désormais le prix et la flexibilité sur les avantages traditionnels comme l’accès aux salons ou les surclassements.
Des avantages restrictifs
Des programmes comme Flying Blue permettent de cumuler des miles sur 18 compagnies partenaires. Le programme offre des avantages tels que des réductions sur les bagages ou l’accès aux lounges pour les membres Gold et Platinum.
Miles & More, utilisé par Lufthansa et ses partenaires Star Alliance, propose des billets tour du monde pour 180 000 miles, mais les restrictions sur les rédemptions (seulement 20 % des sièges disponibles) frustrent les clients.
Selon Skift Research, les programmes aériens obtiennent un score de fidélité de 62/100, contre 53 pour les hôtels, reflétant une « fuite de fidélité » vers des plateformes en ligne qui offrent des tarifs hôteliers et aériens offrant des économies immédiates ou des agences de voyages.
Les jeunes et les seniors n’adhèrent pas ou plus
Les jeunes (18-24 ans) et les seniors (65+) sont particulièrement désengagés, tandis que les voyageurs à revenu moyen (25 000-49 999 €) restent ceux qui sont les plus importants.
Les programmes de fidélisation doivent regagner la confiance des voyageurs
Pour regagner la confiance, les compagnies doivent simplifier leurs programmes et offrir des récompenses immédiates, comme des réductions directes. Air France-KLM, par exemple, teste des transferts gratuits depuis Paris pour ses membres premium. Face à la concurrence des low-cost et des OTA, les compagnies européennes doivent innover pour transformer leurs programmes en expériences personnalisées et transparentes.