Remboursement des billets d’avion : un enfer pour les agences

Il est clair que nombre de compagnies aériennes prennent leur temps pour rembourser. Toutes les agences, y compris des acteurs spécialisés en France comme Misterfly, Resaneo ou Ticketshop/FTI sont pénalisés. Si ces remboursements arrivent aux compte-gouttes, parfois, ils n’arrivent pas. Au Royaume-Uni, les clients se font entendre via le journal britannique, The Guardian.

Selon le journal anglais, Opodo mettrait trop de temps à rembourser

Des milliers de passagers ont été laissés en attente de remboursement après l’annulation de leurs vols, même si les agents de voyages en ligne auprès desquels ils ont réservé ont été payés par les compagnies aériennes. Les clients disent qu’Opodo et d’autres ne parviennent pas à rembourser après l’annulation de vols par easyJet et Ryanair Certains clients sont en attente de recevoir de l’argent deux mois après le remboursement de leurs tarifs à leurs agents de réservation. Voir l’article du Guardian : https://www.theguardian.com/money/2020/oct/05/airline-refunds-agents-flights-easyjet-ryanair-opodo

Ryanair accuse les agences on-line de ralentir les remboursements

Ryanair a accusé des agents, notamment Opodo, Lastminute.com et Kiwi, de l’empêcher de rembourser directement les clients en ne transmettant pas leurs coordonnées et leurs coordonnées de carte de crédit. Il dit que les entreprises utilisent des cartes de crédit d’entreprise, mais ne le disent pas clairement aux compagnies aériennes.

Les agences gardent-elles ces remboursements en attente ?

En vertu des règles aéronautiques de l’UE, les passagers ont le droit de demander le remboursement des vols annulés directement auprès des compagnies aériennes. Cependant, lorsqu’ils ont essayé de le faire, beaucoup ont constaté que l’argent avait déjà été remboursé sur une carte appartenant à l’agent de voyages.

Opodo est directement visé

The Guardian aurait été contacté par plus de 300 passagers qui attendent des remboursements allant jusqu’à 3000 £, malgré les reçus des compagnies aériennes montrant que leur billet a été remboursé. La plupart des plaintes proviendraient de clients Opodo qui déclarent avoir eu du mal à obtenir leur remboursement parce que le numéro du service client n’est pas clairement affiché sur son site Web et que les temps d’attente pour les appels sont longs. Il n’y a pas d’option de courrier électronique.

Un porte-parole d’Opodo se serait exprimé

« Opodo est propriétaire de la relation avec le client, car le client a souvent acheté plus d’un produit d’Opodo, ce qui va au-delà du seul vol ». Ce qui est vrai !

Cependant, les conditions générales d’Opodo indiquent clairement que le contrat client est conclu avec le fournisseur de voyages. Ils indiquent également qu’Opodo est tenu de transmettre les détails de la carte client à la compagnie aérienne pour exécuter la réservation.

En Espagne, le gouvernement avait tiré le signal d’alarme

La situation était devenue si mauvaise que le gouvernement espagnol avait menacé de poursuivre les compagnies aériennes en justice pour leurs « singeries ». Pourtant, selon l’un des pires contrevenants, de nombreux clients qui attendent toujours leur argent se voient refuser cet argent non pas par la compagnie aérienne elle-même, mais par le site sur lequel ils ont réservé leur voyage.

Certaines compagnies aériennes étaient particulièrement visées

RYANAIR : pourcentage de clients en attente de remboursement : 84%

EASYJET : pourcentage de clients en attente de remboursement : 63%

BRITISH AIRWAY : pourcentage de clients en attente de remboursement : 23%

JET2 : pourcentage de clients en attente de remboursement : 19%

Ryanair a des relations complexes avec les intermédiaires

Décrire les détails fournis par les agents de voyages comme des faux n’est pas non plus utile. Certains agents peuvent utiliser leurs propres adresses e-mail et autres comme mesure de sécurité supplémentaire, afin de protéger les détails de leurs clients.

D’autres agents disent qu’ils fournissent également des informations sur le client dès le départ.

Un porte-parole de loveholidays (une grand TO anglais) a déclaré à loveMONEY : « Nous fournissons à Ryanair les coordonnées complètes des clients dans le processus de réservation et nous n’empêchons aucun client de recevoir un remboursement en espèces ou un bon de Ryanair si c’est ce qu’il a choisi. « De plus, si un vol Ryanair est réservé via la plateforme loveholidays, les clients ont accès à leurs informations de réservation de vol sur le site Ryanair comme s’ils avaient réservé directement » … « Cela permet à Ryanair d’entrer en contact direct avec les clients en cas de modification ou de mise à jour de leur vol et de gérer leurs vols »

Il existe des sociétés pour aider à solutionner des plaintes

En France, nous faisons appel à des médiateurs ou des avocats, au Royaume Uni, il existe des entreprises qui aident les consommateurs à résoudre leurs différends avec un commerçant. Des experts en plaintes, comme Resolver, indique avoir entendu des milliers de consommateurs qui ont été informés par des agents de réservation en ligne qui prétendent ne pas pouvoir obtenir de remboursement, auprès des hôtels et des compagnies aériennes … puis de découvrir que le remboursement a déjà été effectué.

Certaines entreprises garderaient l’argent en trésorerie

Martyn James, de Resolver, a déclaré qu’il était « absolument inacceptable » que ces entreprises se reposent sur l’argent de leurs clients. Elles n’ont pas le droit de détenir, et a suggéré qu’elles en profitaient car elles savaient qu’il y avait d’autres problèmes pour les autorités en ce moment.

Nous avons les mêmes difficultés en France

A titre d’exemples, quelques messages d’agents de voyages en attente de remboursement des compagnies :

• « il y a t il une personne de la TAP parmi nous pour m’aider ? Ou un contact téléphonique responsable commercial qui réponde. J’attends un remboursement depuis plus de 4 mois pour annulation groupe de la TAP et voici leur réponse du bureau de Paris « Nous sommes désolés de tous les désagréments causés par cette situation. A notre niveau ne pouvons plus rien faire, les remboursements sont gérés par notre siège par ordre chronologique de la demande. Nos relances ne sont pas prises en compte.

• « Le remboursement automatisé est toujours bloqué par de nombreuses compagnies, y compris pour les billets remboursables (les miens avec pénalité de $25 par segment x 3  sur un total de 548€/billet). Avez-vous eu des remboursements récents de AEROLINEAS ? J’en attends de AVIANCA et LAN depuis le mois d’avril et j’ai l’impression que les compagnies d’Amérique du Sud font l’autruche »

• « Bonsoir j’avais des vols annulés par Aeroflot pour le 08 mai vers Cuba, reporté le 05 mai en novembre sans frais… rebelote vols annulés. La cliente ne veut pas d’Avoirs mais le Remboursement…mais Aeroflot se base sur la date d’émission initiale et refuse le remboursement.

• « Est ce que quelqu’un a réussi à obtenir un remboursement de la part d’Air Mauritius ? Sur le site il est noté qu’il faut faire une demande auprès des administrateurs mais que la date buttoir était le 31/08/2020. »

• Bonjour, certains d’entre vous ont-ils eu des remboursements pour des vols de Lufthansa Group (Lufthansa, Swiss, Brussels Airlines) ? J’ai plusieurs dossiers en attente de remboursement, notamment chez Resaneo, pour des vols annulés en mai/juin/juillet, et aucun n’a bougé…Réponse de Resaneo : les remboursements initiés tôt l’ont été au travers des DAR, qui sont des demandes à faire manuellement sur le portail BSP, un enfer et un temps monstrueux. Les compagnies rouvrent de plus en plus la possibilité de faire les demandes directement depuis les GDS c’est vrai, mais ça n’a rien d’automatique, il faut des humains pour le faire. Et il nous faut donc reprendre un par un les dossiers sur lesquels des demandes ont été faites, les rouvrir, refaire les demandes, attendre le relevé pour constater le remboursement, etc etc etc … C’est un temps énorme que nous passons, nous sommes désolés du temps que cela prend et on adorerait pouvoir faire plus vite.Merci pour ta compréhension et patience.

• Quelqu’un aurait-il un contact El Al (commercial, help ou autre) car aucune DAR validée depuis le début de la crise…Merci de votre aide !