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Go Voyages : un cactus d’or qui fait mal à tous !

Les agences en ligne du groupe espagnol « eDreams – Odigeo » ont eu droit à une grosse claque de la part de l’association 60 millions de consommateurs. Go Voyages a reçu leur Cactus d’Or de la conso. La presse nationale s’est emparée du sujet ! Ce n’est pas vraiment la meilleure publicité pour Go Voyages, mais est-ce bon pour les professionnels du voyage ?

L’association distribue ses cactus

Comme à son habitude, 60 Millions de consommateurs vient de décerner ses traditionnels « cactus de la conso », basés sur les nombreux témoignages reçus chaque mois. L’an dernier, ce sont la SNCF, Nintendo ou encore la FNAC qui avaient été mis en évidence dans le palmarès 2019. Mais, en raison de la situation sanitaire, le classement est quelque peu bouleversé en 2020.

Go Voyages à la première place des problèmes

Go Voyages (Groupe Edreams – Odigeo) est mise à l’index en raison des nombreux problèmes de remboursement rencontrés par les consommateurs. Alors que d’innombrables séjours et vols ont été annulés en raison de l’épidémie de Covid-19, l’association assure que deux millions de clients attendent encore depuis mars d’être remboursés. Le groupe espagnol eDreams Odigeo, qui possède plusieurs sites, blâme les transporteurs aériens qui seraient souvent longs à rembourser. 60 Millions de consommateurs met aussi l’accent sur la difficulté à joindre le service client durant la crise.

Reconnaissons que d’autres ont connu les mêmes soucis

Des entreprises comme Misterfly ou Resaneo ont également connu les mêmes difficultés durant de nombreuses semaines. Il y a eu d’abord un afflux inhabituel de demandes de remboursement dû à l’annulation et report des vols au début de la pandémie. Le problème est devenu plus sévère quand certaines compagnies aériennes ont mis des freins sur les demandes de remboursement. Difficile d’expliquer à un client que de grandes compagnies aériennes ont cessé d’autoriser des remboursements automatisés. Il a fallu traiter les remboursements manuellement. Quand vous en avez une dizaine, vous pouvez gérer mais quand il en arrive plusieurs milliers …

Il y a eu des lettres ouvertes envers IATA

Nicolas Brumelot, patron de Misterfly est intervenu plusieurs fois avec des lettres ouvertes afin de signaler l’attitude scandaleuse des compagnies aériennes et de IATA. Il écrivait en Mars 2020 : « À la suite de la pandémie de COVID-19, la communauté des agents de voyages (plusieurs milliers en Europe) a interrogé votre organisation, IATA sur les aménagements des conditions de règlement, de remboursement des billets annulés et de production des informations financières annuelles. A la lecture de la réponse de IATA diffusée le 17 mars 2020 aux agents de voyages « mise à jour relatives au plan de facturation et de règlement de l’IATA (BSP) », vous devez avoir fui notre planète tant cela est en total décalage avec la réalité » … etc.

Par voie de conséquences les agences ont trinqué

Les agences de voyages ont dû faire face à des clients furieux de ne pouvoir être remboursés des billets inutilisés. Misterfly et Resaneo avaient informé les professionnels que leur organisation devait être revue face à toutes ces difficultés. Nous savons que bien souvent, le client reste sourd à ces explications. La plupart des agences qui vendent par l’intermédiaire des spécialistes de l’aérien ou directement ont connu les mêmes affres.

Les bons à valoir : une bombe à retardement ?

L’ordonnance permettant aux agences de proposer aux clients malchanceux un bon à valoir de 18 mois a été une mesure appréciée par les professionnels. Mais cette décision constitue plusieurs risques. De nombreux clients n’ont pas apprécié cette mesure et l’ont fait savoir. On doit admettre qu’il ne s’agit pas d’un acte commercial positif. Par ailleurs, quand l’heure sera venue d’utiliser le bon ou de rembourser le client, certaines organisations vont sûrement souffrir si la trésorerie n’est pas au rendez-vous.

Donc, cette mise en avant du groupe eDreams – Odigeo n’est bonne ni pour ces marques, ni pour les professionnels du voyage.

Qu’en pensez-vous ?

Serge Fabre

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3 réponses sur « Go Voyages : un cactus d’or qui fait mal à tous ! »

Assurément ce genre de pub n’est pas une bonne chose mais le pire reste à venir avec les avoirs quand ils seront à leurs termes des 18 mois, ce sera malheureusement la pire des pubs pour les agences de distribution traditionnelles et cela se répercutera sur l’ensemble de la profession et poussera un peu plus les clients vers le net et le direct auprès des fournisseurs….

Serge , à mon avis tu as partiellement raison , dans le sens où , chaque fois qu’une entreprise d’un domaine d’activité est vilipendée comme ça, les autres entreprises du même domaine sont également systématiquement touchées .
Par contre , il me semble que Misterfly ou Resaneo, que tu cites , ont mieux traité, dans la mesure de leurs moyens , le suivi des dossiers clients qu’Odigeo , dont les services clients sont répartis entre l’Espagne et le Maroc et , il faut le dire , peu efficaces .
A la décharge toutefois de Go Voyages Opodo Edreams ( pour essayer de rester objectif), le nombre de dossiers à traiter chez eux est bien plus important , mais ça n’excuse pas tout …

Quelle tristesse.. Pauvre grenouille…!!
Elle en a pris un coup..
Cela dit cela ne doit pas être une mince affaire de gérer et de pouvoir honorer les remboursements aux voyageurs dans cette situation exceptionnelle.. Pour ma part et cela n’engage que moi. Ces classements et attributions de prix et de cactus aux entreprises des secteurs sinistrés comme ceux du voyage, de la restauration, des spectacles etc.. Ne devraient exceptionnellement pas avoir lieu en de telles circonstances exceptionnelles..

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