Certaines compagnies étrangères qui desservent la France n’hésitent pas à mettre en cause l’agence de voyages ou le voyagiste pour se dédouaner d’une erreur de leurs services. On vous cite l’expérience d’une agence avec IBERIA. Le comportement du personnel de la compagnie espagnole aura été déplorable. Il faut le signaler !
Eric Montagne, directeur de l’agence Attitude, raconte :
« hier j’ai des clients qui devaient partir de Marseille Marignane sur Iberia pour Ténérife.
Les clients sont arrivés 4 heures avant à l’aéroport. Présentation au comptoir dès l’ouverture, à 16h00 (ils étaient les 2eme) l’agent de comptoir leur enregistre les bagages, et leur donne les cartes d’embarquements avec la mention SBY (stand by)
La cliente appelle Eric Montagne à 16h24 et indique qu’ils risquent de ne pas embarquer car l’avion est en “SURBOOK”… à 17h35, embarquement et on confirme que les clients n’ont pas de place…
Un agent d’enregistrement de Marignane, après insistance de ma part, qui a un langage tout à fait déplacé devant mes clients et qui me dit au téléphone “je connais mon boulot et de toutes façons vous vendez pour vendre alors que le vol est complet depuis …vous n’aviez qu’à réserver les sièges en ligne avant……” et j’en passe… alors que les accords FTI avec Iberia ne prévoient pas d’enregistrements en ligne…
Donc ce matin appel chez FTI pour régler le litige (heureusement très serviable) et là…1 heure après FTI me rappelle pour me dire “IBERIA à classé tes clients en NO SHOW … ils ne se seraient pas présentés !!!! alors je le rappelle… les clients ont les cartes d’embarquements, heureusement qu’ils les ont gardés car l’agent(e) de comptoir voulait les récupérer et mon client n’a pas voulu !
Voilà ou j’en suis… et j’attends ! et mes clients aussi ils attendent à la maison pour voir s’ils peuvent reparti !!! »
Règlement rapide de la situation par Rémi de FTI
« Alors pour info une solution alternative a été trouvée grâce à la pugnacité de nos équipes. Nous ne pouvons que déplorer le comportement des agents de checking et le discours tenu à ces passagers. Quelques précisions :
– Comportement typique du checking de mettre le problème sur le dos de l’agence et du TO avec des arguments foireux, voire mensongers.
– Non, évidemment on ne « continue pas à vendre » un vol déjà plein : en pack dynamique on vend ce que les compagnies chargent comme dispo ni plus ni moins. On n’invente pas des sièges sur les ailes…
– Non le fait de s’enregistrer en ligne ne protège pas plus contre le surbooking, puisque la compagnie peut revenir sur une assignation de sièges pour des raisons opérationnelles. Je l’ai expérimenté en perso à plusieurs reprises.
– Non le fait de pouvoir s’enregistrer en ligne ne dépend pas « d’accord avec la compagnie ». Sur les vols réguliers, c’est possible ou pas possible et FTI communique les PNR sur simple demande quand ils ne figurent pas déjà sur les factures. Le checking en ligne est néanmoins conseillé, cela participe aussi à fluidifier les procédures au départ.
– Oui la compagnie qui surbook doit trouver une solution alternative au client avec un rerouting et le cas échéant des prises en charge restauration/hébergement.
En tout cas, svp éviter les remarques ou polémiques type « on s’étonne du boycott des TO » ou « je ne travaille plus avec les TO ». Des milliers d’agences de France ont été bienheureuses de voir leurs dossiers simplement mis à zéro ou se voir proposer des alternatives depuis plus un an et de ne pas avoir à batailler jour et nuit avec X prestataires pour récupérer leurs billes.
Nous avons besoin les uns des autres. TO et agences vont de pair et notre seul intérêt commun est de faire partir nos clients et de trouver les meilleures solutions lorsque cela s’avère nécessaire. Et c’est d’autant plus vrai chez nous ou la vente B2B représente la quasi intégralité de nos dossiers »
Coup de chapeau à FTI !
encore merci à FTI !!