En ces temps de crise longue durée, un constat positif s’impose dans les agences de voyages. Celles en tout cas ayant pu résister. Elles assistent à l’arrivée d’une nouvelle clientèle habituée à organiser individuellement ses voyages. Une clientèle que les contraintes mouvantes et kafkaïennes liées au COVID ont convaincue du rôle prépondérant des professionnels pour simplifier et surtout sécuriser leurs voyages.
Durera ? Durera pas ? Allez savoir… Pour certains la formule « l’essayer c’est l’adopter » sera peut-être pérenne. Axelle Aloisio, cheffe d’agence (Votre Voyage) le constate : « ça fait plaisir de constater que pour de nombreux clients nous sommes redevenus des experts, susceptibles de les débarrasser de l’aspect anxiogène de la préparation du voyage et d’assurer leur sécurité à la fois sanitaire et financière ». Au moment où nous nous entretenions, entrait une trentenaire à la recherche d’un voyage lui annonçant « je ne veux plus passer par Internet, c’est épuisant et puis personne ne répond».
De fait, les agents deviennent ces temps-ci les consolateurs voire les psychologues du voyage. Ces clients ont compris que 2 ou 3 % de frais supplémentaires pour s’occuper de tout à leur place, c’est un confort qui n’est pas cher payé. L’agence d’Axelle Aloisio fait office de conciergerie avec l’assistance systématique désormais d’un réceptif sur place. Certains clients ont connu des problèmes de non remboursement de leurs vols, d’autres, testés positifs à la dernière minute, ne savent comment reporter leur voyage sans frais supplémentaires. La crainte pour certains n’est pas seulement de savoir s’ils pourront partir et avec quelles contraintes mais encore d’être bloqués sur place s’ils sont atteints du virus pendant leur séjour. Alors certes, les agents de voyage deviennent nounou, psy, coach en plus de leur travail habituel. Il a fallu former les équipes à ces impondérables en perpétuelle mutation et variables en fonction des pays. Un grand surcroit de travail souligne Axelle Aloisio mais très valorisant. Une autre réalité que constatent tous les professionnels interrogés : inutile d’insister pour prendre une assurance complémentaire, 100% des clients y souscrivent voire les demandent d’eux-mêmes.
Constat analogue chez Asia qui, aux dires de Guillaume Linton son Pdg, voit arriver des familles aussi bien que de couples ou des individuels, pas mal de quadras, habitués à se débrouiller seuls avec Internet. « La surprise est qu’ils viennent vers nous, même pour des demandes basiques comme commander un simple vol avec transfert. Ils estiment passer trop de temps à tenter de joindre les centrales. Certains, non anglophones ne comprennent pas les formulaires à remplir. D’autres, partant en famille doivent s’assurer des modalités de remboursement si l’un des membres du groupe est empêché de partir en raison du Covid. La plupart constatent le manque d’alignement entre les décisions prises par des gouvernements et les partenaires du tourisme. Certains ne sont pas soumis aux règles européennes. Et puis ils ont peur du risque de ne pas pouvoir rentrer s’ils contractent le Covid sur place. A nous, par conséquent, de rendre fluides ces chaînes de décisions, par ailleurs perpétuellement remises en question». Cela exige, de la part des agents de voyage, d’être archi-informés sur l’avant, pendant et le retour du séjour”. Chez Asia, comme chez d’autres ces temps-ci, on s’occupe donc de tout : visa, autorisations d’entrée dans certains pays, assurance voyage, jusqu’à la réservation des tests à l’étranger s’ils sont nécessaires pour le retour. Certains coûts tels que les tests demandés par différents pays sont, bien sûr, refacturés mais, visiblement, le surcoût engendré par ces nécessités spécifiques n’est pas un obstacle.
Les clients semblent conscients de l’énorme travail assumé par les agents de voyage. « Cela fait deux ans explique Valérie Petitjean directrice d’Horizons Plus, qu’on fait, défait, refait au fil des évolutions sanitaires et réglementaires. Nos clients viennent beaucoup par le bouche à oreille, en tout cas les nouveaux clients, l’agence n’ayant fermé à aucun moment. Ils recherchent le maximum de sécurité avant, pendant et après leur voyage et veulent prendre un minimum de risques. Certains ont été échaudés par de mauvaises expériences sur des plates-formes type Booking et par des vols annulés et non remboursés. Dans notre agence, nous vérifions chaque document rempli par le client et nous allons jusqu’à demander un test PCR, même là où ce n’est pas exigé. Je constate aussi qu’ils rêvent de plus en plus de faire un « beau » voyage lointain. Beaucoup nous demandent de combiner plusieurs pays, ce qui actuellement exige est une sacrée gymnastique préparatoire. Certains même veulent absolument qu’on leur organise un voyage dans un pays actuellement fermé au tourisme… ». Bref, pas de tout repos. Comme l’explique Valérie Petitjean, « tous les jours on arrive le matin, on regarde la presse de tourisme, on prend un café et… on y va ! »
Autre effet collatéral de la longue crise que nous vivons : les agences qui ont pu survivre jusqu’ici constatent qu’elles ont récupéré des clients d’agences qui ont disparu.
On ne saurait qualifier de florissant actuellement le milieu des opérateurs du tourisme mais la nouvelle donne fait que des signaux positifs se font jour, tant dans le milieu professionnel qu’auprès du public.
Evelyne Dreyfus
