Il n’y a pas un jour où on ne lit pas un message d’aide dans le « Helpdesk Officiel des Pros du Tourisme » animé par nos amis Myriam et Jean Charles. Il est vrai que la période est (et sera) encore difficile cet été. Les annulations ou les changements dans le transport aérien sont légion et les clients ne sont pas contents. Il faut contacter la compagnie aérienne ou le voyagiste qui souvent ne répondent pas devant le flux d’appels. On observe ce phénomène en France mais également dans d’autres pays européens.
Chez nos voisins allemands les professionnels témoignent de leur grogne
Dans une enquête de Counter-vor9, 72 % des professionnels des agences de voyages interrogés ont déclaré qu’ils recevaient un soutien insuffisant de la part des voyagistes et compagnies aériennes en cas de problème. Ces prestataires sont souvent difficiles à joindre pour les agences de voyages. Plusieurs tentatives sont souvent nécessaires pour entrer dans une file d’attente. Ensuite, il faut parfois plusieurs heures pour avoir quelqu’un en ligne. Et last but not least, les personnes de contact ne sont souvent pas en mesure d’aider, écrit une agence de voyage dans son commentaire.
Les urgences ne sont pas traitées correctement
De nombreuses autres explications décrivant le soutien apporté par le voyagiste aux ventes en cas d’urgence semblent très similaires. Près des trois quarts des quelque 350 répondants qui ont participé à l’enquête en ligne sont majoritairement ou totalement insatisfaits du soutien qu’ils reçoivent des partenaires voyagistes et aériens. Seul un quart des participants à l’enquête ont indiqué que la disponibilité des organisateurs s’est améliorée au cours des dernières semaines. 45 % déclarent que l’accessibilité n’a pas changé, tandis que près de 30 % constatent une détérioration.
Les compagnies aériennes sont dans le collimateur
60 % des personnes interrogées ont explicitement qualifié le service des compagnies aériennes de mauvais ; un tiers se satisfait de l’affirmation selon laquelle le soutien des compagnies aériennes est “moins bon”. Les problèmes sont fondamentalement les mêmes que pour les voyagistes : une mauvaise accessibilité, de longs délais d’attente et un manque de pouvoir de décision à l’autre bout de la ligne est particulièrement gênant.
Sachons raison garder !
Myriam Tord s’est fendue d’un message à ce sujet :
« Je crois qu’il est l’heure d’une petite piqûre de rappel concernant les règles et le respect de tous sur ce groupe.
Je vous rappelle que le but de cet espace est d’échanger et de s’entraider en toute bienveillance.
Chaque prestataire fait le maximum depuis la pandémie pour assurer les demandes et départs.
Alors oui certains sont encore en sous-effectif mais je vous remercie par avance de rester respectueux et courtois. Derrière chaque société, quelle qu’elle soit, il y a des humains, des équipes qui font leur maximum pour revenir dans le jeu !
Merci à tous de prendre un peu de recul et de ne pas oublier que nous collaborons tous pour un but commun »
Par ailleurs, il est important de signaler les problèmes actuels aux clients. Il ne s’agit pas de leur faire peur mais de leur indiquer que cette pandémie a mis à mal non seulement les compagnies aériennes mais également un certain nombre d’hôteliers (nettoyage – restauration).
Bel été tout de même !
