Des passagers du navire Quantum of the Seas se sont retrouvés bloqués à Brisbane (Australie) après s’être vu refuser une cabine alors qu’ils avaient réservé et payé à l’avance. Leur croisière de huit nuits dans le Pacifique Sud avait été surbookée.
Une nouvelle apprise au terminal d’embarquement
Des passagers sont arrivés au terminal de croisière de Brisbane mardi dernier pour recevoir une lettre indiquant qu’il n’y avait pas de cabines disponibles sur la croisière qu’ils avaient payée. Les clients, parmi un groupe de 12 personnes ayant réservé une cabine, se sont vu refuser l’entrée à bord du navire au port de Brisbane à leur arrivée pour leur croisière prévue de 8 nuits.
En substance, le courrier proposait des solutions
“Nous avons le regret de vous informer que nous n’avons actuellement pas été en mesure d’attribuer un numéro de cabine à votre réservation”, indique la lettre, qui poursuit en s’excusant pour l’erreur.
“Le temps et les efforts que vous avez consacrés à planifier votre croisière sont importants pour nous et nous nous excusons pour la gêne occasionnée”, indique la lettre. “Chaque aspect de votre temps avec nous doit être agréable, c’est pourquoi nous avons rassemblé pour vous des options alternatives.”
La lettre proposait alors quatre options aux passagers déçus
La première était de rester en attente et « d’espérer qu’une cabine soit attribuée à l’embarcadère avant la fermeture de l’enregistrement », plus 100 $ australiens (environ 170€) de crédit à bord en guise de « geste de bonne volonté ». Si aucune cabine n’était disponible, ils obtiendraient un remboursement complet et un crédit de 25 % pour une future croisière.
Les passagers Quantum restés bloqués ont également la possibilité de « passer à un itinéraire similaire » en janvier sans frais supplémentaires, ou se voient proposer une croisière alternée de 7 ou 8 nuits. La quatrième option offrait un remboursement complet et un crédit futur de 25 %.
Ce que Royal Caribbean a dit
Dans un communiqué, Royal Caribbean Cruise Lines a déclaré que « même si des perturbations dans leurs plans peuvent parfois survenir, nous faisons de notre mieux pour minimiser ces risques ».
« La demande pour la récente croisière du 28 novembre à bord du Quantum of the Seas est allée au-delà des cabines disponibles. Malheureusement, les efforts déployés pour accueillir tous ceux qui souhaitaient naviguer n’ont pas abouti pour quelques clients, et certains n’ont pas pu naviguer comme prévu.
« Nous prenons ces perturbations au sérieux et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Nous avons travaillé avec chaque client concerné pour remédier aux désagréments que cela a causés.
Un passager resté bloqué a ensuite été contacté par le siège social de Royal Caribbean
La compagnie lui aurait offert un remboursement complet plus un crédit de croisière gratuit à 100 % et un forfait boissons de luxe gratuit pour n’importe quelle durée de croisière.
Une publication sur les réseaux sociaux sur l’erreur de réservation des passagers laissés bloqués a reçu plus de 4 000 commentaires en quelques jours seulement.
La survente est une pratique courante, notamment auprès des compagnies aériennes, mais inhabituelle dans les croisières.
