Outre la révision de la directive sur les voyages à forfait, la Commission européenne souhaite également renforcer les droits et devoirs des compagnies aériennes et des passagers.
L’un des points principaux est d’améliorer l’information des passagers ayant réservé via un portail de réservation. À l’avenir, ils devraient être informés directement par la compagnie aérienne des modifications apportées aux horaires de vol.
Lors du remboursement de billets ou de la réclamation, les passagers doivent alors recevoir toutes les informations pertinentes pour le voyage, telles que les retards, les annulations, l’assistance, le réacheminement, les demandes de remboursement et d’indemnisation, directement de la compagnie aérienne, même s’ils ont réservé par un intermédiaire.
Toutes les coordonnées vont à la compagnie aérienne
Les plateformes de réservation doivent donc transmettre à la compagnie aérienne toutes les coordonnées pertinentes des passagers. La compagnie aérienne elle-même ne peut utiliser ces données que pour informer les passagers de modifications d’itinéraire de voyage ou d’informations sur les droits à indemnisation. Selon l’UE, si les données sont utilisées à d’autres fins, il existe un risque de sanctions.
Il existe en effet un délai de 14 jours pour le remboursement des frais de billets, qui est réglementé par le règlement UE 261/2004.
Cependant, pendant la pandémie, ce délai n’a presque jamais été respecté, notamment lors des réservations via des intermédiaires. Un problème : lors de la réservation via les plateformes, les coordonnées bancaires de l’agent étaient stockées. Un paiement direct au passager n’était donc pas possible en raison de l’absence de coordonnées bancaires stockées avec une simple rétrofacturation.
Nouvelles règles de remboursement dans les affaires B2B
À l’avenir, selon la Commission européenne, tant la compagnie aérienne que l’intermédiaire veilleront à ce que le passager reçoive le remboursement dans les 14 jours. Si le remboursement est effectué par un intermédiaire qui a payé le billet sur son propre compte bancaire, la compagnie aérienne doit rembourser l’intermédiaire dans un délai de sept jours, et l’intermédiaire doit ensuite rembourser le passager dans un délai supplémentaire de sept jours.
Les passagers qui souhaitent demander une indemnisation individuelle pour leur problème de vol peuvent utiliser un formulaire de réclamation fourni par l’UE. Ceux-ci doivent être faciles à comprendre, accessibles aux personnes handicapées et disponibles dans toutes les langues officielles de l’UE. Les passagers ne devraient pas être obligés d’utiliser de tels formulaires. Toutefois, si un transporteur reçoit une demande via un tel formulaire, il ne doit pas l’ignorer.
L’accompagnateur voyage gratuitement pour les personnes handicapées
L’UE souhaite accorder une attention particulière aux droits des personnes handicapées. Si une compagnie aérienne demande à un passager handicapé ou à une personne à mobilité réduite de voyager avec une personne parce que le passager a besoin d’assistance pour répondre aux exigences de sécurité des vols, la compagnie aérienne est tenue de transporter gratuitement la personne qui l’accompagne et cette personne.
Si possible, elle devrait être placée à côté du passager qu’il assiste.
