Hélas, il est devenu courant de laisser les passagers sans information ou sans aide lors d’une annulation, d’un retard de vol. On croit souvent que les coupables sont les compagnies aériennes low-cost. C’est en général vrai. Mais les compagnies aériennes -dites régulières- réservent aussi leurs lots de mauvaises surprises. Air France aura réussi un doublé avec une grosse galère pour ses passagers et l’annonce de pertes financières pour le premier trimestre 2024.
Grosse nuit de galère pour les quelque 270 passagers du vol Air France AF291 entre Osaka au Japon et Paris le 24 avril
Suite à l’apparition d’une “odeur de chaud” dans la cabine du Boeing 777-200ER, l’équipage a décidé de dérouter l’avion et de le faire atterrir à l’aéroport de Bakou en Azerbaïdjan.
“Cette décision a été prise conformément aux procédures du constructeur, aux consignes de la compagnie et en application du principe de précaution”, explique la compagnie.
Il faut ajouter que suite à une coupure de courant, les écrans étaient HS au bout de 4h de vol.
Les passagers se sont retrouvés en zone de transit
Problème, les autorités du pays exigent un visa pour débarquer, les passagers se sont donc retrouvés bloqués en zone de transit et ont dû dormir par terre sur place.
“Les passagers débarqués (n’ont pu) ni boire, ni manger”. Air France affirmera avoir fait distribuer des sandwichs considérés comme insipides par les passagers. Le personnel de l’avion ne viendra jamais à leur contact. Ils resteront plus de 20 heures dans des conditions déplorables.
Les prix des billets d’avion ont flambés
Selon des passagers, ils avaient payé le billet d’avion en classe éco 1300 euros aller et retour. On pourrait croire que le service aux passagers se serait amélioré.
Une partie des clients s’est adressée à un avocat pour obtenir réparation.
La concurrence est bien présente
Les prix proposés par Air France sont en général bien plus onéreux que des compétiteurs comme Turkish Airlines ou Emirates dont le service n’a pas à rougir. Sur l’Asie la compétition va être rude dans les prochains mois par l’arrivée de nouvelles compagnies aériennes. Le seul programme Flying Blue ne pourra retenir des passagers qui souhaitent payer un prix raisonnable.
Une perte financière au premier trimestre
Le bénéfice net a également été inférieur aux prévisions, les analystes s’attendant à une perte de 407 millions d’euros et la société faisant état d’une perte de 480 millions d’euros.
Plus précisément, une mauvaise performance opérationnelle chez KLM entre décembre 2023 et début mars a conduit à des indemnisations aux clients s’élevant à environ 50 millions d’euros supplémentaires, avec une augmentation des coûts chez les fournisseurs et plus généralement dans les services de contrôle du trafic aérien.
Air France-KLM a néanmoins maintenu ses perspectives, notamment en s’engageant à maintenir la hausse des coûts unitaires plafonnée à 1-2% pour l’exercice 2024, même si ceux-ci ont grimpé à 4% au premier trimestre
