Une enquête menée par Flightright qui a constaté des déficits importants en matière de service client et de qualité de l’information parmi les compagnies aériennes. La majorité des passagers sont insatisfaits de l’accessibilité et de la serviabilité du service client ainsi que de la qualité des informations reçues en cas d’irrégularités de vol.
La manière dont les compagnies aériennes traitent les passagers en cas d’annulation de vol laisse beaucoup à désirer
Selon Flightright, seuls 20% des près de 1 000 personnes interrogées étaient satisfaites de l’accessibilité du service client de leur compagnie aérienne après l’annonce de problèmes tels que des retards ou des annulations. En revanche, près de la moitié des personnes interrogées se disent insatisfaites ou très insatisfaites.
En ce qui concerne la qualité des informations fournies par la compagnie aérienne suite à des irrégularités de vol, la situation semble encore pire, a poursuivi le prestataire. Ici, seulement 23% des personnes interrogées l’ont jugé très bon ou bon. Un groupe nettement plus important de 36% a jugé l’information suffisante et satisfaisante, tandis que 41% ont jugé la qualité inadéquate.
Des faiblesses dans tous les domaines
Interrogés sur l’utilité du service client, seuls huit pour cent des participants à l’enquête étaient satisfaits. 30% ont évalué ce critère comme neutre et 42% l’ont évalué négativement.
Selon Flightright, un autre problème concerne l’hébergement en cas d’annulation de vol. Selon leur propre évaluation, seuls neuf pour cent des passagers ont bénéficié d’un bon hébergement et douze pour cent d’un hébergement satisfaisant. Cependant, 25% ont déclaré qu’on ne leur avait pas proposé d’hébergement.
Selon Flightright, les clients interrogés étaient « plutôt hésitants » lorsqu’il s’agissait de recommander leur compagnie aérienne. Sept pour cent des personnes interrogées recommanderaient certainement leur compagnie aérienne, 41 pour cent la recommanderaient probablement ou certainement pas. 30 pour cent étaient encore indécis.