Que retenir de 2024? Les réflexions d’Emmanuelle Llop

Emmanuelle Llop est une personne désormais bien connue de notre profession. Elle est d’abord avocate et pas seulement dans le tourisme. Elle est aussi la présidente de Femmes du Tourisme et très appréciée des professionnels du voyages notamment au travers de son Help Desk sur Facebook. Nous avons souhaité l’interroger en tant que personnalité du tourisme en France sur cette année 2024. D’autres grands professionnels ont également accepté de témoigner.

1- Que retenir en matière de résultats commerciaux et financiers? …. Difficile de te poser cette question : Que retenir de cette année 2024 concernant les principaux litiges aussi bien dans l’aérien qu’avec les TO?

Equinoxe, mon activité, ne se limite pas aux contentieux de l’industrie du tourisme, du loisir et de l’aérien… heureusement ! J’œuvre également en conseil, de la création des entreprises à l’accompagnement de leur développement touristique. En matière de contentieux, je formule une remarque générale : les tribunaux sont encore plus pro-consommateurs depuis la crise Covid et trouvent toujours un prétexte, parfois au-delà du droit pur, pour protéger le voyageur y compris lorsqu’il n’y a absolument aucune responsabilité du professionnel…

2 – Que retenir sur tes principaux succès ?

J’exerce un métier fait alternativement de succès et d’échecs puisque, du moins en contentieux, je me présente devant les juges avec 50% de chances de gagner  et 50% de risques de perdre… Cela rend humble. Dans tous les cas, il y a beaucoup de travail de préparation. En détail, dans la mesure où je suis liée par le secret professionnel, je communique assez peu sauf décision publique intéressant toute la profession. Que mon cabinet gagne ou non sur un sujet important pour le client, je retiens surtout sa satisfaction ou bien l’enseignement qu’il faut tirer de l’échec.

3 – Que retenir sur les axes d’améliorations des distributeurs-producteurs pour tenter d’éviter les litiges importants?

Du dialogue et encore du dialogue ! Et de l’anticipation. Mais j’observe depuis quelques années une certaine coopération entre producteurs et distributeurs face à un client mécontent. Les professionnels bénéficieront toujours plus de leur entraide, plutôt que de se renvoyer la balle ou de se charger l’un l’autre. Il y a toujours une explication plausible en cas de litiges et des pistes d’amélioration ensuite.

4 – Que retenir sur ton aide régulière auprès des agents de voyages via le Helpdesk ? (tu es très souvent sollicitée … ils oublient parfois que l’avocate doit vivre)

J’apporte toujours avec plaisir toute l’aide que je peux sur le Help Desk Officiel des Pros du Tourisme, en droits du tourisme et en aérien. Un avocat propose aussi ses conseils pro bono et c’est ma manière de soulager les pros qui n’ont pas nécessairement les moyens d’amorcer une réflexion juridique pertinente car ils sont un peu seuls, même en appartenant à un réseau ai-je remarqué ! Et je vous rassure, les membres du Help Desk n’abusent pas et savent poser les bonnes questions, dans l’intérêt de tout le groupe.

5 – Quels sont tes objectifs principaux pour Femmes du tourisme:

Je suis d’abord la porte-parole de l’Association et je partage toujours en amont avec le Conseil d’Administration les idées et les impulsions qu’il nous semble intelligent d’apporter à nos membres afin qu’elles exercent leur métier en toute sérénité. Nous défendons principalement les valeurs d’égalité femmes-hommes dans les postes de décision du secteur. A titre personnel, mes objectifs sont de servir l’Association et de continuer à lui apporter ma manière de voir les choses, avec bienveillance et écoute. Les projets à suivre ne manquent pas, développés par des administratrices très actives : l’Observatoire des Femmes dans le Tourisme, le développement en régions, l’écoute personnalisée à l’attention des membres, l’annuaire de nos expertes et la célébration des 20 ans de l’Association !