La chaîne hôtelière Marriott licencie du personnel de ses centres de relation client. L’entreprise a confirmé que des changements organisationnels sont mis en œuvre « afin de mieux refléter la manière dont nos clients interagissent avec nous sur tous les canaux ». Marriott International va licencier une partie de son personnel du service clientèle, a confirmé la société hôtelière.
Une réorganisation qui ne serait pas due à l’IA
« Bien que ces décisions ne soient jamais faciles, des changements organisationnels sont mis en œuvre suite à cette revue, et seul un très petit nombre d’employés des centres d’engagement client seront concernés. »
Une source proche du dossier a indiqué que l’intelligence artificielle n’avait pas été un facteur dans cette décision.
Ces réductions d’effectifs interviennent environ un an après une restructuration à l’échelle de l’entreprise Marriott , qui a entraîné le licenciement de plus de 800 employés du siège social.
Hyatt avait déjà réduit son centre d’assistance
En juin, Hyatt a restructuré les opérations de son centre d’assistance mondial pour les Amériques, réduisant ses effectifs d’environ 30 % au sein de ses équipes de service à la clientèle et d’assistance. Selon un avis de restructuration et de reconversion professionnelle daté du 17 juin et émis par l’État du Nebraska, Hyatt a licencié 286 employés d’un centre d’appels situé à Omaha. La plupart de ces employés travaillaient à distance à travers le pays, mais recevaient des missions du centre, d’après le document.
Un basculement majeur est en cours.
Les voyageurs attendent plus qu’une réponse : ils veulent être compris.
Les centres d’appels s’éloignent de cette réalité, pendant que l’hospitalité se redéfinit autour d’un principe simple : rien ne remplace un humain qui écoute et incarne une histoire (c’est la méthode BVH)
La prochaine frontière n’est pas la technologie, mais l’ambassadeur — cet équipier enraciné, capable de transmettre une identité, une culture, une émotion.
Ce que les voyageurs recherchent : de l’authenticité, une histoire à vivre… pas seulement un lit.
L’expérience devient la destination.
Bruno Valery