TUI est sur le point de fermer 48 autres agences au Royaume-Uni, affectant 273 emplois. Cette décision fait suite à la fermeture de 166 agences, annoncée en juillet 2020, qui a affecté jusqu’à 900 emplois. TUI avait racheté de belles entreprises britanniques. Que reste—il aujourd’hui ? La nouvelle stratégie (annoncée il y a pas mal de temps) est de se préparer à la vente à distance (téléphone, visio et on-line). D’autres ont une longueur d’avance sur le sujet.
Ces géants aux pieds d’argile
Nous avons assisté à l’effondrement de Thomas Cook qui n’aura pas été sauvé par le gouvernement anglais pour quelques milliers d’euros. On en connait les conséquences, tant auprès des clients mais également des collaborateurs. Aujourd’hui, le groupe allemand, TUI, est endetté et soutenu par Berlin. Le groupe continue de réduire la voilure et ferme des filiales et des agences de voyages. Comme en France, TUI avait racheté des marques connues comme Thomson ou First Choice. Aujourd’hui, on peut se poser des questions sur son leadership.
La pandémie aura sûrement accéléré un changement de stratégie
« Nous pouvons donc confirmer que nous proposons de fermer 48 magasins de détail. Tous les employés à risque de licenciement se verront proposer des postes dans d’autres agences où il y a des postes vacants, ou dans la nouvelle équipe de vente à domicile et centre de contact. ». TUI a ajouté que la pandémie de Covid-19 a renforcé un changement dans les habitudes d’achat, avec des clients qui cherchent à acheter en ligne ou qui souhaitent parler avec des experts du voyage dans le confort de leur propre maison. Fallait-il attendre la pandémie pour s’apercevoir que la vente en ligne progressait ?
Une baisse dramatique du chiffre d’affaires
L’entreprise a déclaré en février qu’elle prévoyait d’exploiter 70 à 80% de sa capacité normale pour cet été, avec 2,8 millions de clients déjà réservés pour ses vacances (selon TUI). Les revenus des trois mois se terminant fin 2020 ont chuté de 87,8% d’une année sur l’autre, passant de 3,86 milliards d’euros à 468,1 millions d’euros.
TUI passe aux centres d’appels et sur les ventes on-line
Le groupe va garder, pour le moment, 314 agences au Royaume-Uni. Mais, TUI va devoir mettre les bouchées doubles dans la réalisation de centre d’appels et de systèmes de réservation performants. Il ne suffit pas d’un claquement de doigts pour changer sa commercialisation.
En France, plusieurs voyagistes sont passés à la vente à distance
On n’en parle que très peu pour ne pas effrayer la distribution traditionnelle. Mais de nombreux voyagistes proposent la vente sur le web et surtout via des « call-center ». Si certains veulent tout réaliser ou presque en interne comme Pierre & Vacances ; d’autres ont choisi la sous-traitance.
Un call-center … oui mais en France
Plusieurs TO préfère rediriger leurs appels vers des centres d’appels spécialisés. Une formule qui a ses avantages, notamment dans une période aussi difficile que celle que nous vivons aujourd’hui. Il ne s’agit pas de transférer des appels en Afrique du Nord comme font les principaux opérateurs de téléphonie ou de service après-vente de grandes marques. L’appel d’un client pour un voyage nécessite d’avoir au bout de la ligne une personne formée, non seulement à la prise d’appels mais également à une bonne connaissance du produit. Une société comme Keepcall, basée en France, emploie jusqu’à 200 collaborateurs. Chaque TO bénéficie d’un groupe de télévendeurs parfaitement formés aux produits du voyagiste. Nous en reparlerons car cette professionnalisation des appels est un enjeu majeur non seulement pour les voyagistes, mais également pour les ventes de la grande distribution et des réseaux d’agences de voyages.
Quant au site web, il faut y mettre les moyens
Pour effectuer de la vente via le web, il est nécessaire d’avoir de spécialistes qui non seulement vont développer les interfaces mais vont également créer le « parcours client ». Promovacances aura sûrement été un des précurseurs dans la vente à distance de packages. La vente de billets d’avions est aujourd’hui bien maitrisée par les acteurs positionnés sur des prestations simples (aérien, hôtels, locations de voitures) comme peut l’être MisterFly. Désormais les vendeurs on-line comme le suisse Lastminute, l’espagnol eDreams Odigeo ou l’américain Expedia, doivent assurer des ventes complémentaires à un produit simple. Avant de conclure une prestation, on vous demandera si vous avez besoin d’un hôtel, d’une location de voiture, une assurance. Ce que doit faire, en principe, un agent de voyages physiquement. eDreams Odigeo est allé plus loin en proposant un abonnement Prime (comme Amazon) afin de bénéficier de certains avantages. Selon l’entreprise, cette prestation permet d’améliorer fortement la marge.
Mais où sont donc les professionnels français du tourisme on-line ?
Vous allez nous citer OUISNCF (ex voyagesncf.com). Ils utilisent la technologie et des produits d’Expedia. Le seul qui ait vraiment réussi vers le grand public, de façon notable, est Promovacances. Il est certain que si TUI propose un site web performant ; il faudra que les grands réseaux de distribution soient bien armés également sur la vente en ligne. Cela ne s’improvise pas !
