En cas d’imprévus, les voyageurs qui passent par une agence de voyages bénéficient d’un cadre particulièrement protecteur, car l’agence va gérer les remboursements pour le compte des clients.
Concernant les incendies en Grèce, TUI a suspendu l’acheminement de ses clients vers Rhodes jusqu’à vendredi, une posture adoptée par ses concurrents en France alors que des avions sont quand même partis à vide afin de faciliter l’évacuation de ses clients actuellement sur place.
L’agence vous rembourse intégralement si …
Si une agence de voyage annule un séjour à forfait, elle doit annuler le contrat de réservation et rembourser tous les paiements versés par le client dans les 14 jours”, indique le ministère de l’Economie. Valérie Boned, secrétaire générale d’EDV précise : “Soit ils peuvent bénéficier d’un remboursement complet de la somme qu’ils ont payée, soit ils peuvent choisir une autre destination de vacances ou encore, s’ils veulent absolument aller à Rhodes, ils peuvent choisir une autre date de départ quand la situation sera davantage maîtrisée”.
Ceux qui ont réservé directement auprès d’une compagnie aérienne ou un hôtel seront désavantagés
Les voyageurs individuels sont quant à eux dans une situation un peu plus floue, qui se gère au cas par cas en fonction des assurances ou garanties annulation auxquelles ils ont souscrit… ou pas. En premier lieu, tous les changements d’urgence sont pris en charge en cas d’événements de force majeure tels qu’une évacuation pour cause d’incendie comme à Rhodes. Sinon, le voyageur doit généralement attendre que la décision d’annuler un vol ou d’évacuer un hôtel provienne de l’opérateur s’il ne veut pas assumer le coût financier d’une annulation qu’il déciderait lui-même. Pour le remboursement des nuits d’hôtels, il va falloir être très patient. Les hôteliers réagissent différemment selon leur situation.
Que se passe-t-il si les futurs voyageurs veulent annuler leur séjour en avance?
Il existe également une dichotomie entre touristes en voyage organisé (package) et voyageurs individuels. D’après le Centre européen des consommateurs, les premiers peuvent “obtenir un remboursement intégral du voyage au vu des circonstances exceptionnelles à destination” s’ils ne sont pas encore partis.
En effet, l’article 12 de la directive européenne relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées stipule que “le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait avant le début du forfait sans payer de frais de résiliation si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination”.
En cas d’annulation de vol, Bercy rappelle que le client doit se voir proposer un remboursement en argent ou en avoir par la compagnie. Là encore, ceux qui ont réservé directement leur transport ou hébergement vont “ramer”
Le conseil pour se faire rembourser
Si vous avez des difficultés à vous faire rembourser un package acheté via une agence de voyages, vous pouvez faire intervenir le conciliateur du tourisme. Vous pouvez éventuellement prendre un avocat. Nous vous conseillons par exemple le cabinet Equinox
Pour ceux qui ont acheté leurs prestations directement et notamment le transport peuvent tenter leur chance via des sociétés spécialisées comme AirHelp ou Flightright
