Airbnb a annoncé cette semaine le lancement de plusieurs améliorations du service. Cette décision a été prise à la suite d’une consultation qui a reçu environ 3 300 réponses en mai 2023. Les principales suggestions de l’époque comprenaient, entre autres, une réduction des frais de nettoyage, l’amélioration des filtres de recherche, la vérification des offres et l’introduction de programmes de fidélisation des clients. Quatre mois plus tard, la plateforme numérique 2008 basée à Silicon Valley spécialisée dans l’hébergement, a révélé les mesures prises pour mettre en œuvre certaines de ces propositions, les voici.
Premièrement, l’application a remanié son moteur de recherche et ses filtres et utilise désormais une intelligence artificielle plus approfondie. Le but de cette mesure est de s’adapter aux préférences des utilisateurs. Cet outil permet aux clients de visualiser d’autres lieux disponibles à proximité. Les filtres de recherche incluent désormais les chambres acceptant les animaux domestiques et les hébergements dotés de lits king-size.
Mais les nouvelles fonctionnalités arrivent à un moment difficile pour Airbnb, marqué par des restrictions dans les principales villes où l’entreprise opère ainsi que par des avertissements concernant un krach immobilier imminent. Il s’agit d’une vague mondiale de réglementations municipales que certains analystes considèrent comme le début de la fin du boom immobilier d’Airbnb.
Les restrictions aux États-Unis…
Le 5 septembre dernier, la ville de New York a adopté une nouvelle règle interdisant la location d’appartements pour une durée inférieure à 30 jours. En conséquence, une manœuvre courante comme louer un appartement pour économiser des coûts ou louer un appartement familial avec cuisine et chambres à proximité des musées pour des séjours de courte durée n’est plus possible. Voir notre article du 25/08:
Cette tendance à imposer des restrictions est également évidente dans d’autres « villes bleues » aux États-Unis. En Californie, par exemple, San Francisco a mis en place une limite de location de 90 jours et un code strict de respect des standards de la plateforme. À Chicago, les locations d’une nuit ont été interdites pour empêcher les fêtes d’avoir lieu dans les propriétés.
… et en Europe
Des restrictions similaires ont également été introduites en Europe. À Berlin, les chambres ne peuvent actuellement être louées que pour un maximum de 90 jours par an ; au Portugal, les licences pour ce type de location ont été supprimées ; à Barcelone, une chambre ne peut être louée pour moins de 30 jours, entre autres restrictions en vigueur sur le Vieux Continent.
L’Écosse impose une loi sévère
Au Royaume-Uni, le modèle traditionnel d’hébergement bed & breakfast a toujours été simple, bon marché et répandu dans tout le pays, bien avant la naissance des plateformes numériques comme Airbnb.
Mais aujourd’hui, le gouvernement écossais a annoncé une législation très stricte contre les maisons de location privées, ce qui a conduit de nombreux propriétaires d’entreprises du secteur à annoncer qu’il y aurait de sérieux problèmes, notamment la fermeture de ces établissements, y compris les B&B traditionnels. Après toute une vie, ils pourraient désormais disparaître….
La nouvelle législation oblige tous les hébergements à demander une licence qui coûte environ 90 euros plus un supplément pour chaque logement locatif. Ce n’est qu’un début, car on impose également des exigences de sécurité qui ne conviennent pas à ce que sont ces établissements, de simples habitations privées. De plus, tous les logements doivent démontrer qu’ils disposent du permis de construire original. Dans le cas d’Édimbourg, un certificat de travaux est requis pour les bâtiments si anciens que, dans de nombreux cas, ils ne disposent pas de ces permis.
Le conseil municipal, politiquement opposé au gouvernement nationaliste écossais, a déclaré que ces demandes de licence antérieures seraient rejetées comme inappropriées, obligeant ces établissements à fermer, si la loi est maintenue.
La mise en œuvre concrète de la loi écossaise sur le logement locatif de courte durée a été laissée donc à chacune des municipalités, ce qui signifie que les autorités locales imposeront leurs propres versions de la loi, ce qui amène les entrepreneurs à dire que ce sera le chaos.
Ce qui devrait changer…
Il a été annoncé qu’Airbnb apporterait des améliorations au service client à partir de novembre, dans le but que lorsque les clients appellent, des agents spécialisés soient affectés pour résoudre rapidement les problèmes. “Nous recevons beaucoup de commentaires selon lesquels Airbnb n’est plus aussi abordable qu’avant“, a déclaré Brian Chesky, le PDG d’Airbnb, dans une récente interview à propos de l’un des aspects les plus critiqués d’Airbnb dans l’enquête.
Chesky a donc annoncé l’introduction d’un nouveau système de vérification aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Grande-Bretagne et en France. La stratégie entrera en vigueur à partir de février 2024 sous forme de symboles « vérifiés ». Dans les mois à venir, Airbnb prévoit de déployer cette mesure dans 30 pays supplémentaires pour dépasser son objectif de 157 000 fausses annonces bloquées en 2023. L’entreprise espère également apporter des améliorations dans d’autres domaines.
Pour changer cela, la plateforme a introduit la « tarification saisonnière dynamique », un outil permettant de comparer les prix des hôtels avec des offres similaires: à ce jour, près de 680 000 hôtes en ont tenu compte. En revanche, plus de 260 000 annonces sur la plateforme ont supprimé leurs frais de ménage, en plus des près de 3 millions d’annonces qui ne facturent actuellement aucun frais.
Des frais de nettoyage pas très propres…
Cette tendance est due à la décision d’Airbnb de permettre aux consommateurs de trier leurs annonces en fonction du prix global. Mais c’est aussi une réponse à une polémique qui a éclaté en septembre 2022 avec la publication d’un article dans le Wall Street Journal rapportant que des clients Airbnb aux États-Unis déposaient des plaintes similaires sur Twitter et TikTok. La raison? La plateforme a forcé les hébergeurs payer des frais de nettoyage allant jusqu’à 143 US$ au motif qu’ils devaient payer leurs nettoyeurs de manière appropriée. En conséquence, certains répondants ont refusé de réduire les frais, tandis que d’autres les ont immédiatement retirés.
Sans surprise, les concurrents d’Airbnb ont profité du mécontentement : la chaîne hôtelière Hilton a lancé une campagne rappelant à ses clients que les hôtels n’exigent pas de tels paiements. Voir aussi notre article:
Résultat du match hôtel versus location saisonnière…
Cependant, un an après, la réputation d’Airbnb a semblé rester intacte, selon une enquête de Morning Consult (https://www.businessinsider.com/airbnb-brand-morning-consult-market-research-cleaning-fees-chore-lists-2023-2). En février 2023, 42 % des 5 000 personnes interrogées aux États-Unis déclaraient avoir une opinion positive d’Airbnb. C’est 4 % de plus que lors de la dernière enquête de janvier 2022. La suite du match dans les mois à venir…
