Selon la Modern Retail Study, une récente enquête indépendante commandée par Travelport sur des milliers de voyageurs loisirs et affaires autour du monde, près de la moitié (46 %) oublient quelle agence de voyages en ligne (OTA) ils ont utilisée pour réserver leur dernier déplacement.
Depuis leur création, les OTA ont essayé de rivaliser avec les agences traditionnelles sur un seul facteur: le prix. Mais ce n’est pas ce dont les clients ont besoin pour se souvenir de leur expérience de réservation.
Parmi tous les voyageurs interrogés qui se souviennent de la dernière OTA sur laquelle ils ont réservé, la grande majorité (78 %) a qualifié l’expérience de « meilleure que la moyenne » ou « excellente ».
Parmi les voyageurs qui ne se souviennent pas du dernier site qu’ils ont utilisé, près de la moitié (44 %) ont qualifié leur expérience de « médiocre » ou « inférieure à la moyenne ».
L’étude signale que les OTA peuvent être moins distinguables parce qu’elles se sont concentrées sur les mauvais indicateurs. Bien que l’accent soit mis sur le prix, cela s’est probablement fait au détriment d’autres facteurs d’expérience dont les voyageurs se soucient lors de la réservation d’un voyage.
Alors que les voyageurs utilisent ces sites à des fins de recherche et de comparaison, souvent cela n’aboutit pas à une réservation, car la majorité des voyageurs ne procèdent pas à la résa d’une voiture (67 %) ou d’un vol (55 %), et plus d’un tiers (36%) ne réservent pas leur chambre d’hôtel sur les sites OTA. Cependant, les voyageurs reconnu que la possibilité de « réserver tout en même temps » est l’une des principales raisons d’utiliser ce type d’outil.
