28 mars, 2024
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Réclamations: parfois les touristes en usent et en abusent à leur retour de vacances

En France, on constate que de plus en plus de réclamations n’ont rien à voir avec les voyages achetés en agence de voyages. Au Royaume-Uni, certains cabinets d’avocats se sont spécialisés dans les réclamations « groupées ».

Une réclamation qui inclurait 540 touristes

540 touristes britanniques ont déposé une plainte collective contre TUI pour des problèmes gastriques dans les hôtels capverdiens. Une situation similaire s’est produite au Mexique. Les clients voyageaient avec TUI

Ces réclamations impliqueraient des hôtels comme RIU ou Melia !

Dans le cas du Cap-Vert, qui est celui qui a pris le plus d’importance, jusqu’à présent il n’y a pas eu encore de procès. Il s’agit pour le moment des réclamations collectives précontentieuses contre le voyagiste britannique (TUI). Ces réclamations impliquent plusieurs Riu Hotels & Resorts et Meliá Hotels International.

Au Royaume-Uni, il existe des cabinets d’avocats spécialisés

Il convient de rappeler qu’au Royaume-Uni, il existe ce que l’on appelle des « claim farmers ». Il s’agit de cabinets d’avocats dédiés à la préparation de réclamations, dont beaucoup s’avèrent plus ou moins réelles. Ces cabinets mettent en ligne la procédure afin d’encourager les clients à s’ajouter à la procédure éventuelle. Voir l’article du cabinet

TO et hôtels font les premières investigations

Les hôtels lancent généralement, de manière préventive, une enquête dans laquelle ils recherchent « si les touristes étaient à l’hôtel, s’ils sont tombés malades et l’ont signalé à l’hôtel ou au représentant du voyagiste, ou s’ils ont rendu visite au médecin de l’hôtel ». Si rien de tout cela ne s’est produit pendant le séjour, ils passent à une deuxième phase, pour voir s’ils ont consulté le médecin de leur pays, car en raison des périodes d’incubation, les symptômes peuvent mettre du temps à arriver.

Les réseaux sociaux sont également des révélateurs

À leur tour, des recherches sont effectuées sur les réseaux sociaux, pour savoir s’il y a des photos d’eux en train de boire, de manger ou de passer du bon temps en vacances, s’ils ont quitté l’hôtel ou sont partis en excursion. On recherche également si le client était en demi-pension ou tout compris.

Les hôteliers font des audits liés à la sécurité alimentaire

L’hôtel prépare également des audits liés à la sécurité alimentaire et aux mesures d’hygiène, dans ce cas comme une défense contre des réclamations qui pourraient être authentiques, ou qui sont peu crédibles parce que le client tombe malade, mais la raison est inconnue.

Le tribunal peut être sévère en cas de fausses réclamations

Il ne faut pas croire que les clients qui réclament soient toujours bien traiter par la justice. Un tribunal de Liverpool a condamné quatre membres d’une famille britannique à des peines de prison à la suite d’une fausse plainte contre le voyagiste Jet2 Holidays après leur séjour dans un hôtel de Benidorm. Selon des sources de la chaîne hôtelière où ils ont séjourné, Magic Costa Blanca, les quatre touristes ont porté plainte contre le TO. Ils ont réclamé une indemnisation d’environ 50 000 euros pour une intoxication alimentaire présumée.

Cependant, le tribunal de Liverpool a conclu que les jours mêmes où ils auraient été en état d’ébriété, ils ont fait plusieurs publications sur les réseaux sociaux les illustrant avec des phrases telles que ” les meilleures vacances ” ou “profiter de chaque minute” et lesdits messages étaient accompagnés d’images en qu’ils ont été vus en train de consommer différentes boissons alcoolisées.

Face à de telles preuves, chacun des quatre membres a été condamné à trois mois de prison et à payer 842 euros, bien que la peine ait été suspendue pendant deux ans, de sorte que s’ils ne commettent aucun « crime » pendant cette période et se conforment à la paiements, ils n’auront pas à aller en prison.

Dans tous les cas, il faut encourager les clients à souscrire une assurance voyage. C’est utile pour les voyageurs mais également pour le TO et l’agence de voyages.

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