Louer un véhicule pour une semaine avec un kilométrage illimité et se retrouver avec une facture de plus de 6 000 dollars pour avoir prétendument fait quatre fois le tour de la Terre : c’est la mésaventure ubuesque vécue par un client d’Avis à l’aéroport de Dubuque en Iowa au Nord-Est des États-Unis. Un nouvel épisode qui met en lumière les défaillances récurrentes des systèmes de saisie kilométrique chez les loueurs de véhicules.
L’histoire frôle l’absurde mais illustre un dysfonctionnement bien réel. Un automobiliste ayant réservé une berline compacte pour une semaine complète à l’aéroport de Dubuque, pour un montant initial de 199,64 dollars incluant le kilométrage illimité, s’est vu réclamer la somme astronomique de 6 288,22 dollars à l’issue de sa location. En cause : un calcul erroné des services d’Avis affirmant qu’il avait parcouru près de 30 000 miles (et un compteur de sortie affichant plus de 95 000 miles au retour) sur une période de 162 heures.
Une impossibilité physique et mathématique
Pour parcourir la distance de 29 637 miles prétendument « totale » enregistrée par le système, le conducteur aurait dû maintenir une vitesse moyenne de 587,5 miles par heure sans s’arrêter une seule seconde pour dormir, se nourrir ou faire le plein. Même pour les 19 638 miles effectivement facturés à raison de 25 cents du mile (auxquels se sont ajoutés taxes et frais de concession), la vitesse moyenne aurait dû atteindre 121,2 miles par heure en continu.
Plus absurde encore, le contrat initial ainsi que le récapitulatif final comportaient explicitement la mention « Unlimited »(illimité), rendant théoriquement impossible toute facturation de kilomètres excédentaires. Ce type d’erreur informatique ou de saisie humaine — où les chiffres du compteur sont confondus avec le kilométrage total ou mal reportés par du personnel parfois intérimaire — rappelle de précédents incidents similaires chez Avis, notamment à Los Angeles ou Toronto, où des clients avaient écopé de factures à cinq chiffres corrigées après une forte médiation.
La sécurisation des processus et la protection du consommateur B2B/B2C
Pour l’industrie de la location de véhicules, ces incidents à répétition soulignent une faille opérationnelle critique dans la gestion et le suivi des flottes connectées. Alors que des concurrents comme Hertz ont investi massivement dans des outils technologiques de pointe pour automatiser le suivi des véhicules et éliminer les erreurs humaines de saisie de fin de contrat, des enseignes comme Avis peinent à fiabiliser leurs contrôles en agence, en particulier sur les sites secondaires ou gérés par du personnel tiers.
Du point de vue de la gestion des voyages d’affaires et des achats, ces dérives de facturation imposent aux gestionnaires de flottes et aux voyageurs professionnels une vigilance accrue. La systématisation de la prise de photographies des compteurs au départ et à l’arrivée, combinée à une contestation méthodique auprès des émetteurs de cartes de crédit (via la procédure de chargeback pour services non conformes), demeure le meilleur rempart pour parer à ces erreurs de facturation aberrantes qui nuisent durablement à la confiance dans les services de mobilité.