Qatar Airways, généralement considérée comme l’une des meilleures compagnies aériennes au monde, a récemment fait l’objet de critiques négatives en raison de sa réaction à une évaluation produit publiée sur YouTube.
Voici les faits:
Josh Cahill, un célèbre youtuber spécialisé dans les avis sur les compagnies aériennes, a publié en août dernier une vidéo intitulée “Le déclin choquant de Qatar Airways”. La vidéo a depuis recueilli près de 600 000 vues, ce que les hauts responsables de Qatar Airways ont bien remarqué.
Je reconnais être moi-même un fan de ce type de vidéos qui sont en général très instructives, contrairement aux productions d’influenceurs payés ou soudoyés par les entreprises.
Récit d’une mauvaise expérience
Dans la vidéo, Cahill raconte son expérience de vol partant de Colombo, au Sri Lanka, à Londres Heathrow, via Doha. Sur les deux vols, il note que divers aspects de l’expérience ne donnaient pas l’impression d’être à bord de l’une des compagnies les mieux notées au monde. Josh remarque que les toilettes sont sales, et signale la vieille cabine et un équipage démotivé parmi les points faibles de son expérience plutôt médiocre avec le transporteur.
La “vieille cabane”
Ce qualificatif est attribué à l’Airbus A330-300 vieillissant que le youtuber a pris de Colombo à Doha, l’un des plus anciens de la compagnie. La flotte d’A330 du Qatar aurait dû être retirée du service il y a quelques années. Cependant, en raison des problèmes désormais résolus des nouveaux A350, certains avions ont été remis en service pour faire face à cette pénurie d’appareils.
Dans le cadre de son voyage, Cahill a simplement réalisé des vidéos impartiales exprimant ses inquiétudes sur son expérience décevante sur l’A350. Bien que cette critique honnête ait été appréciée par de nombreux followers de Cahill, tout le monde n’a pas pris ce qu’il avait à dire à la légère…
La réaction négative de la compagnie
En visionnant la vidéo, les dirigeants de Qatar Airways ont contacté Cahill, lui demandant de faire un appel vidéo avec eux, ce à quoi il a accepté. Cependant, le type de d’échange qui s’est établi diffère de ce que Cahill ou n’importe qui d’autre pourrait attendre d’une compagnie aérienne aussi fiable.
Il y a quelques semaines, le youtuber a publié une vidéo détaillant le déroulement de l’appel et de la discussion avec les hauts responsables de Qatar Airways. Selon Cahill, diverses parties de la discussion étaient assez sommaires. Peu de temps après leur échange, les représentants de Qatar Airways ont immédiatement demandé que tout ce qui avait été discuté lors de la réunion ne soit pas divulgué ailleurs. Cahill a été surpris et n’a pas accepté.
Qatar Airways a tenté de lui faire supprimer la vidéo contre un billet gratuit
Les représentants ont ensuite demandé à Cahill la raison de son avis aussi négatif, sans tenir compte du fait qu’il avait précisé que les vidéos étaient impartiales et non filtrées. Ils lui ont ensuite proposé un vol gratuit s’il supprimait la vidéo.
Lorsqu’il a rejeté cette offre, les représentants lui ont alors demandé de supprimer tout commentaire négatif sur la vidéo impliquant Qatar Airways. Là encore, cette demande a été rejetée.
Persona non grata
Quelque temps plus tard, le youtuber a de nouveau réservé un vol sur Qatar Airways, cette fois-ci d’Abu Dhabi à Bangkok via Doha.
Lors de son enregistrement à l’aéroport d’Abou Dhabi, Cahill a été informé par le personnel d’enregistrement que sa réservation avait été annulée et que Qatar Airways ne lui permettait plus aucune réservation sur ses vols. Il a également reçu un e-mail concernant l’interdiction.
L’email en question faisait référence aux articles 8 et 12 du « Contrat de transport » du transporteur, citant que l’on a besoin d’une autorisation pour filmer à bord d’un avion, bien que cela n’a jamais été appliqué non seulement à Cahill, ni à d’autres youtubers qui ont publié des critiques positives sur Qatar Airways dans le passé.
Pour faire court, Qatar Airways n’a pas réussi à le faire changer d’idée. En outre, Cahill affirme avoir reçu des informations de diverses sources selon lesquelles le personnel de cabine travaillant sur les vols sur lesquels il se trouvait dans la tristement célèbre vidéo a depuis été licencié. Tout cela serait dû au fait que la compagnie aérienne n’a pas pu faire supprimer la vidéo.
Réponse sur les réseaux sociaux
La récente vidéo de Cahill détaillant sa discussion avec les représentants de Qatar Airways a depuis été visionnée plus de 450 000 fois dans les quatre jours suivant sa publication. Cahill a appelé ses téléspectateurs à faire pression sur Qatar Airways en commentant le hashtag #UnbanJoshCahill sur les différents réseaux sociaux de la compagnie aérienne.
Cette démarche était plutôt réussie. Bien que Qatar Airways n’ait fait aucun progrès vers la levée de l’interdiction du youtuber, les publications récentes sur l’Instagram de la compagnie sont remplies de commentaires appelant à la levée de l’interdiction. Dans l’ensemble, même si nous tentons de maintenir une vision impartiale de cette affaire, il semble que la réponse initiale de Qatar Airways à la vidéo de Cahill n’était, au mieux, pas très professionnelle.
Rappelons que ces « avis négatifs » sont destinés à être considérés par les compagnies aériennes comme des conseils. Ils sont destinés à signaler où une compagnie a commis une erreur et comment elle peut apporter des améliorations.
