Expedia change de stratégie et planifie une campagne publicitaire d’envergure pour faire passer le message. Il s’agit de ne plus être un simple vendeur de billets d’avions ou de réservations d’hôtel. Expedia souhaite se présenter dorénavant comme compagnon de voyage par excellence en offrant son soutien aux voyageurs à chaque étape de leur voyage.
« Peu importe avec qui vous voyagez »
Le nouveau positionnement de la marque inclut le slogan « Peu importe avec qui vous voyagez », qui vise à illustrer le désir d’Expedia d’être davantage un compagnon capable d’aider les voyageurs à tirer le meilleur parti de leurs voyages. Expedia modifie l’expérience de son application et de ses sites Web pour se concentrer davantage sur la collaboration avec les consommateurs lors de leurs voyages, plutôt que sur le volume des réservations. Il prévoit également une campagne publicitaire mondiale pour soutenir le repositionnement à partir de cette semaine.
Shiv Singh, VP d’Expedia explique
« Au cours des 25 dernières années, nous nous sommes concentrés sur le volume et les transactions pour développer notre entreprise. Nous avons cependant réalisé, durant la dernière année, que nos clients souhaitent davantage d’une société de voyages. Ils désirent un partenaire de confiance qui les suit tout au long de leur aventure et qui les soutient afin qu’ils puissent profiter pleinement de leurs voyages, ». « Comme plusieurs entreprises du secteur, nous avons dû faire de l’introspection en raison de la COVID-19, et réfléchir à qui nous sommes ainsi qu’à ce que cela signifie pour nos clients. Nous avons réalisé que l’accompagnement des voyageurs est essentiel si nous souhaitons qu’ils vivent des voyages incroyables. De plus, nous devons comprendre l’importance de notre rôle dans cet accompagnement, » indique M. Singh. « Nous devons nous ajuster en même temps que les voyageurs s’adaptent aux nouvelles normes post-pandémie. Il s’agit du premier chapitre d’une aventure qui se déroulera sur plusieurs années et au cours desquelles nous tenterons de devenir une marque constamment à l’écoute des voyageurs. »
Comment cela doit se traduire ?
Les nouveaux écrans d’accueil seront simples et épurés, en plus d’être dotés de fonctionnalités qui permettront aux voyageurs de créer des voyages complets, répondant à leurs besoins et se rattachant à leurs intérêts, en regroupant plusieurs éléments de voyage en un seul endroit.
Tous les détails du voyage en un seul endroit
Les voyageurs peuvent dorénavant reprendre leur planification où ils l’avaient laissée, grâce à une fonctionnalité offerte sur l’application mobile d’Expedia qui les redirige vers leurs recherches antérieures ainsi que vers leurs dernières réservations. Expedia lancera sous peu une nouvelle offre de forfait comprenant des produits groupés (vols + hébergement + activités) affichés à un prix unique.
Améliorer l’information au client
Expedia vise à offrir aux voyageurs une expérience de voyage qui répond parfaitement à leurs besoins en les aidant à trouver les vols et les types de tarifs appropriés, Expedia a récemment mis sur pied une nouvelle expérience d’achat de vol qui permet aux voyageurs d’avoir un aperçu clair des différentes options afin de faire des choix éclairés. Certains détails sont très importants pour les voyageurs, par exemple si les bagages de cabine sont permis ou si la sélection des sièges est offerte. En fournissant ces renseignements, Expedia saisit une belle occasion d’aider les voyageurs à trouver le vol parfait pour leur situation (est-ce une révolution ?)
Sélectionner un hôtel qui réponde parfaitement aux souhaits du client
Expedia a récemment introduit la possibilité de choisir un hébergement en fonction des services, du jamais vu dans l’industrie du voyage. Précédemment, plusieurs des services inclus dans chaque tarif faisaient partie d’une offre groupée, par exemple le stationnement ou le déjeuner gratuit, ce qui compliquait la tâche des voyageurs qui souhaitaient comparer les prix et déterminer ce qui était inclus ou non dans leur réservation.
Accompagner le client du début à la fin
Plusieurs améliorations seront apportées au cours des prochains mois, avec l’intention de mettre au point l’expérience client. Expedia s’efforcera de simplifier l’expérience entourant les assurances, ce qui implique notamment la vulgarisation du libellé de la police d’assurance et l’amélioration du processus de soumission des réclamations grâce à des indications claires présentant la marche à suivre sur les documents requis ainsi que l’état de la demande et les prochaines étapes une fois cette dernière soumise.
Un agent virtuel
Expedia continuera également d’investir dans la plateforme d’agent virtuel. Grâce à la fonction d’annulation en un clic, les voyageurs peuvent annuler tout leur voyage, ou s’informer auprès de l’agent virtuel concernant leur itinéraire, notamment en demandant de consulter les renseignements au sujet de la santé et des mesures d’hygiène relatifs à un hôtel en particulier.
Un programme de fidélisation simplifié
Expedia précise que son programme « Récompenses Expedia » sera simplifié en étant intégré au processus de configuration de compte actuel, ce qui permettra à 25 millions de voyageurs qui ne participaient pas au programme de fidélité d’Expedia de commencer à accumuler des points sur différentes expériences de voyages la prochaine fois qu’ils ouvriront une session.
Après cette pandémie, les clients veulent voyager
Shiv Singh a déclaré que la société reconnaît que le voyage devient de plus en plus un choix conscient pour les consommateurs, un choix qui est apprécié plutôt que pris pour acquis. L’entreprise a également constaté dans son étude que la période de confinement à la maison a incité les consommateurs à vouloir voyager davantage. Ils aspirent à sortir de chez eux tant qu’ils se sentent en sécurité et à l’aise. Les clients seront plus sensibles aux types d’expériences qu’ils vivent, à la fois en ce qui concerne la santé et la sécurité et en vivant des expériences mémorables.
Une campagne publicitaire d’envergure …
La société marque le repositionnement avec une campagne publicitaire mondiale, y compris un spot télévisé américain mettant en vedette Rashida Jones. La société a travaillé avec Saatchi & Saatchi sur la création de la campagne.
Les clients ne sont pas encore tous bien convaincus. On fera quelques tests bientôt.
