Une étude réalisée pour le salon EquipHotel révèle que l’attente principale attente des clients est de se faire plaisir. Il réclame du service, du bien-être, du connecté, de l’engagé, mais il surveille de près les tarifs, crise oblige.
62% des personnes interrogées préfèrent maintenir leur niveau de standing…quitte à venir moins !
Crise économique, matières premières à la hausse, inflation galopante… le contexte n’a rien d’évident pour le secteur des CHR. Pourtant, c’est la reprise, en termes de fréquentation, dans les hôtels et les restaurants de l’Hexagone. Mais une reprise toute en nuances.
Autre constat : 93% des personnes interrogées acceptent des prix à la hausse, si ces-derniers sont justifiés et expliqués.
Dans cette même veine, plus de 80% des consommateurs apprécient les offres, les packages, voire le geste de l’hôtelier ou du restaurateur pour faire baisser une addition.
PRIORITE AU RAPPORT QUALITE/PRIX
Priorité au rapport qualité-prix le plus juste.
Lorsque le consommateur souhaite vivre un moment unique, original, qualitatif, « il est souvent prêt à payer plus, hors domicile », souligne l’étude CHD Expert. Le bémol : il ne souhaite pas pour autant casser sa tirelire ou se ruiner. Il cherche plutôt le meilleur rapport qualité-prix, mais pas le piège à touristes, ni l’adresse branchée inabordable. L’expérience doit rester accessible.
50% des attentes du client relèvent d’un « savoir recevoir »
En 2022, le client veut avant tout « se faire plaisir », constate l’étude CHD Expert. Il consomme moins, mais mieux. Conséquence : hôteliers et restaurateurs doivent faire preuve d’idées et d’initiatives pour générer de la « satisfaction client ». À table, ce qui se mange et ce qui se boit ne couvrent que la moitié de ce qu’attend un consommateur coté « expérience », découverte et satisfaction.
Les 50% restants relèvent de la flexibilité dans la réservation (pour 41% des clients), du renouvellement de la carte (pour 53%) ou encore d’une carte courte, souvent garante de produits frais et de saison (pour 35%). À cela s’ajoute l’échange, voire la complicité avec le serveur : 39% des consommateurs sont sensibles aux recommandations de celui-ci.
Même scénario à l’hôtel, où le client souhaite bien plus qu’un lit douillet.
Il attend beaucoup notamment de la connexion wifi (pour 55%), de la qualité de l’accueil et du personnel (pour 51%), de l’atmosphère et de la déco (pour 36%).
Côté équipement, la qualité de l’insonorisation est plébiscitée par 45% du panel interrogé, 39% apprécient une ambiance musicale et 31% affectionnent les cuisines ouvertes pour voir, savoir, découvrir un peu des coulisses d’un établissement. Quant à la borne de commande au restaurant, si elle ne séduit que 12% des adultes, la satisfaction passe à 25% chez les moins de 25 ans.
CONNECTÉS À TOUTE HEURE
3 Français sur 5 photographient leur plat ou leur chambre pour les relayer.
Impossible de dissocier le consommateur de son smartphone. Selon l’étude CHD Expert, 64% des clients prennent des photos de leur plat au restaurant et 61% de leur chambre lorsqu’ils séjournent à l’hôtel. Le tout en vue de relayer ces images sur les réseaux sociaux, dans la majorité des cas. Ainsi 44% des consommateurs commentent leur repas au restaurant sur ces mêmes réseaux.
Ce que l’on vit se montre, se partage, se raconte, en particulier sur Instagram ou les plateformes de réservation. Autre constat : au restaurant, le digital commence aussi à faire partie de l’« expérience » pour payer (25%), adhérer au programme de fidélité (42%) – souvent juste après avoir réglé l’addition – ou encore pour commander à prix réduits (38%). Des chiffres qui grimpent chez les millennials : 57% d’entre eux payent via une application et 68% apprécient de commander à prix réduits.
ENGAGÉS POUR LE MEILLEUR
94% se disent sensibles à l’impact environnemental.
La démarche RSE d’un hôtel ou d’un restaurant crée également de la satisfaction au-delà du contenu de l’assiette ou du confort d’une chambre. Réchauffement climatique, pénurie d’eau, développement durable, économies d’énergie, chasse au gaspillage… sont autant de termes et de mots qui sensibilisent de plus en plus les Français qui voyagent et sortent pour se restaurer.
Un résultat de l’étude CHD Expert en témoigne : 94% des consommateurs font attention à l’impact que peut avoir le restaurant ou la solution d’hébergement qu’ils choisissent. Et chez les 18-25 ans, cela a une incidence sur la réservation pour plus d’un consommateur sur deux.
