Les passagers de l’UE ont le droit de demander un remboursement lorsque leur vol est annulé et, conformément au règlement sur l’indemnisation et l’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important des vols, les compagnies aériennes doivent émettre le remboursement dans les 7 jours après la demande du passager. Jusqu’à présent, cependant, aucun délai n’a été établi pour la réservation des vols par l’intermédiaire d’agences de voyages intermédiaires.
Une injonction vers les trois principales agences de voyages en ligne
Suite à un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de consommation, les trois principaux intermédiaires aériens européens (eDreams ODIGEO, Etraveli Group et Kiwi.com) se sont engagés à mieux informer les consommateurs de leurs droits en cas d’annulation de vol par les compagnies aériennes et à transférer les remboursements de billets dans les 7 jours suivant leur réception par les compagnies aériennes, ce qui signifie que les consommateurs devraient les recevoir après un total de 14 jours.
Les engagements des agences en ligne
Les agences de voyages en ligne ont pris les engagements suivants, à présenter à leurs pratiques en amont des prochaines vacances d’été, d’ici le 30 juin 2023 :
- En cas de vols annulés, les agences de voyages en ligne transfèrent les remboursements de la compagnie aérienne au consommateur dans les 7 jours à compter du jour où l’agence de voyages en ligne reçoit le remboursement de la compagnie aérienne. Cela se traduira par un remboursement sous 14 jours pour les consommateurs ayant acheté leur billet via une agence de voyage en ligne. Les arriérés restants dans le transfert des remboursements reçus des compagnies aériennes ont été ou seront apurés d’ici le 30 juin 2023 au plus tard.
- Le numéro de téléphone et l’adresse e-mail des agences de voyages en ligne seront fournis dans ou via les sections d’assistance ou “contactez-nous” de leurs sites Web – afin que les consommateurs puissent choisir de communiquer avec eux par e-mail ou par téléphone.
- Les informations sur les avantages spécifiques liés aux différents forfaits de services proposés par les agences de voyages en ligne seront rendues plus claires pour les consommateurs.
- Les consommateurs seront clairement informés de leurs droits statutaires en vertu du règlement sur les droits des passagers aériens au réacheminement ou au remboursement dans les cas où la compagnie aérienne annule leurs vols. Ils seront également clairement informés si le vol a été annulé.
- Les consommateurs seront clairement informés des conséquences que des services spécifiques proposés par des intermédiaires aériens peuvent avoir sur leurs droits en cas de perturbation de vol (par exemple, que les coordonnées peuvent ne pas avoir été transférées aux compagnies aériennes, ou que lorsqu’un seul trajet d’un voyage est annulé, la deuxième étape peut encore être payée s’il n’y a pas d’interconnexion entre les vols constituant le voyage).
Contrôle de la mise en oeuvre
Le réseau des autorités européennes de protection des consommateurs va maintenant clore ses dialogues avec tous les intermédiaires des compagnies aériennes, mais les autorités continueront de contrôler si les engagements sont correctement mis en œuvre. Le réseau continuera en outre à surveiller le respect par les compagnies aériennes de leurs engagements dans le cadre de l’action CPC contre 16 grandes compagnies aériennes menée en 2021.
Cette action complète un précédent dialogue avec 16 grandes compagnies aériennes européennes qui a conduit ces compagnies aériennes à s’engager à respecter le délai de remboursement de 7 jours et à rembourser plus de 500 000 avoirs de vol qu’elles avaient imposés aux consommateurs suite à des annulations de vols pendant la pandémie de Covid-19. Le dialogue de 2021 avec les compagnies aériennes avait mis en lumière les retards supplémentaires subis par les consommateurs lorsque des billets annulés avaient été achetés par l’intermédiaire d’un intermédiaire.
Il faut espérer que ces consignes soient également respectées par les compagnies aériennes et pas seulement par les agences en ligne. Nous avons encore quelques doutes…
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm
