La compagnie aérienne américaine avait prévenu fin avril d’une action de restructuration globale. Il s’agit d’un évènement assez dramatique pour les salariés d’American qui sont concernés. American Airlines avait déjà procédé à la suppression des services commerciaux aux États-Unis et avait été sévèrement critiquée par l’industrie du voyage.
C’est la consternation dans plusieurs pays
Tous les employés d’AA dans les ventes, le soutien aux ventes et les services ont maintenant été licenciés. Et cela dans toute l’Europe, avec des délais de préavis différents …en fonction des conventions collectives. Cela concerne les employés au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie, en France et en Espagne. Il n’y a qu’en Angleterre que 10 postes restent occupés, tout comme le centre de réservation de Liverpool.
Les compagnies aériennes jouent la carte des alliances
C’est le cas depuis longtemps pour le groupe Lufthansa, l’alliance Oneworld s’appuie désormais de plus en plus sur des services de vente communs. Delta utilise Air France dans le cadre de l’alliance SkyTeam et de leur joint-venture Atlantique-Nord.
La norme NDC serait également l’occasion de réduire les équipes
Les fonctions de vente doivent être complètement remplacées par NDC un jour avec l’intention d’un magasin en libre-service. La vente doit être garantie par les plateformes en ligne dynamiques, bien sûr à revenus contrôlés.
L’assistance personnelle n’est disponible que pour les très grands comptes d’entreprise. Cette fusion crée un précédent pour les grandes compagnies aériennes et les alliances aériennes, mais reste à savoir si cela fonctionnera réellement.
Un service commun avec british Airways
Cependant, depuis un certain temps déjà, le service client commun est exploité sous le nom de JBS (Joint Business Selling). Des collègues de British Airways/Iberia sont impliqués. Apparemment, ils peuvent désormais également prendre en charge l’ensemble du travail de vente d’American.
Nous avions déjà évoqué la norme NDC (revoir l’article)
NDC – New distribution capability – est une norme du secteur du voyage pour la distribution et la vente de billets d’avion, applicable aux compagnies aériennes, aux agrégateurs et aux agences.
Cette norme technologique a été développée par l’IATA (International Air Transportation Association), il ne s’agit pas d’une base de données ou d’un logiciel mais d’une norme développée pour échanger des données, ouverte à tous : tiers, intermédiaires ou fournisseurs informatiques.
L’objectif de ce programme est de créer et de distribuer des offres et des tarifs personnalisés, des services supplémentaires, etc. Grâce à cette distribution de données, les compagnies aériennes peuvent communiquer directement avec les agences ou les sociétés de travel management afin de mieux personnaliser leurs offres et de décider de leurs heures de sortie.
Plusieurs certifications NDC sont également disponibles et sont attribuées aux compagnies aériennes, aux vendeurs ou aux agrégateurs en fonction de leur niveau de capacité à envoyer ou recevoir des messages NDC.
