eDreams ODIGEO a dévoilé aujourd’hui un ensemble complet de mesures pro-actives mises en œuvre dans toute l’entreprise pour protéger les consommateurs. Ces engagements se concentrent sur trois domaines clés : tirer parti de la technologie pour fournir un service client exceptionnel, améliorer la protection financière des consommateurs et défendre les droits des consommateurs auprès des principaux organismes de réglementation.
Cesser les ventes des transporteurs qui remboursent mal les voyageurs lésés
Alors que les principaux transporteurs aériens ont amélioré leurs délais de remboursement et remboursent désormais les voyageurs à temps, il existe encore un groupe de transporteurs qui ne remboursent pas en temps opportun. Cependant, certaines compagnies aériennes mettent plusieurs semaines, voire des mois, à traiter les demandes de remboursement que l’entreprise a déposées pour le compte de ses clients.
En conséquence, eDreams ODIGEO a décidé d’arrêter la vente de billets pour 15 compagnies aériennes qui ont régulièrement manqué à leurs obligations de remboursement envers les consommateurs.
Bien que la Société ne divulgue pas les marques des compagnies aériennes concernées pour le moment, elle peut revenir sur cette décision si les transporteurs continuent de retenir les remboursements des clients. En attendant, eDreams Odigeo continue de travailler au nom de ses clients pour récupérer ces remboursements.
eDreams Odigeo rembourserait avant même d’être crédité par la compagnie aérienne ?
Pour un groupe restreint de partenaires aériens qui respectent systématiquement les réglementations en matière de remboursement, les marques de voyage eDreams ODIGEO (eDreams, Opodo, GO Voyages et Travellink) avancent les remboursements aux clients avant que le transporteur exploitant ne débloque les fonds. Cela signifie que dans ces cas, les voyageurs réservant avec eDreams ODIGEO reçoivent leurs remboursements beaucoup plus rapidement que s’ils avaient réservé ailleurs, y compris en direct.
Sur une base annualisée, eDream Odigeo traite déjà plus de 15 millions d’euros de remboursements anticipés aux clients et entend élargir son périmètre dans un avenir proche. Grâce à la fourniture de remboursements anticipés, l’entreprise a effectivement réduit le délai d’attente moyen à seulement quatre jours, bien en deçà de la limite de sept jours que les compagnies aériennes doivent respecter.
Ces pratiques en faveur des consommateurs vont bien au-delà des normes de l’industrie
Elles s’appuient sur les récentes initiatives lancées par eDreams ODIGEO et d’autres grands intermédiaires européens pour soutenir les consommateurs dans leurs remboursements ; plus particulièrement l’engagement de transférer les remboursements de billets dans les sept jours après les avoir reçus des compagnies aériennes lorsque les compagnies aériennes remplissent leurs propres obligations de remboursement. Ces engagements font suite à un dialogue positif et ouvert entre les principales OTA européennes, dont eDreams ODIGEO, la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs (réseau CPC) sur la manière d’accompagner les voyageurs lorsque les vols sont annulés par les compagnies aériennes.
Plaider au nom des voyageurs auprès des régulateurs
eDreams ODIGEO a plaidé pour une application plus stricte contre les compagnies aériennes qui ne respectent pas les réglementations passagers applicables et continuera de le faire. La société a travaillé en étroite collaboration avec des organismes clés tels que la Commission européenne et l’Autorité de l’aviation civile du Royaume-Uni avec lesquels elle partage des informations précieuses sur l’état du respect de la politique de remboursement dans l’industrie du transport aérien. Grâce aux efforts de collaboration entre eDreams ODIGEO, d’autres pairs de l’industrie et les principales compagnies aériennes, des progrès significatifs ont été réalisés dans l’industrie au profit des voyageurs, y compris le remboursement des bons non utilisés et la suppression des arriérés de remboursement
De plus, alors que d’autres participants et produits de l’industrie du voyage offrent un certain degré de protection aux consommateurs en cas de faillite d’un fournisseur, les clients qui réservent des vols autonomes ne bénéficient pas du même niveau de protection en cas d’insolvabilité de la compagnie aérienne. À la lumière de cela, eDreams Odigeo s’est associée à d’autres pairs de l’industrie pour demander aux régulateurs d’établir un fonds de faillite afin de mieux protéger les clients en cas d’insolvabilité des compagnies aériennes . Ce n’est là qu’une des nombreuses façons dont eDreams ODIGEO plaide pour des mesures de protection des consommateurs plus strictes.
Tirer parti de la technologie pour favoriser l’excellence du service client
En réponse à la pandémie, eDreams ODIGEO a entrepris le plus grand effort opérationnel jamais vu en 23 ans d’histoire de l’entreprise pour accompagner ses clients, en décuplant ses équipes d’opérations de remboursement et en augmentant ses agents de support de première ligne de 550 collaborateurs supplémentaires. Cela a permis à eDreams ODIGEO de fournir des solutions à plus de 6,4 millions de voyageurs touchés par les perturbations des compagnies aériennes et des aéroports depuis mars 2020.
Tout au long de la pandémie et jusqu’à présent, les perturbations de vol ont continué d’être un défi constant dans l’industrie, ce qui rend essentiel pour les voyageurs de recevoir de l’aide pour les réorganisations de voyage et les demandes de remboursement. Le succès de la société dans la sécurisation des résolutions des clients au cours d’une période sans précédent d’interruption des voyages a été rendu possible grâce à l’exploitation de ses capacités technologiques. La société a lancé une plate-forme de libre-service numérique à la pointe de l’industrie qui permet aux clients de gérer efficacement leurs itinéraires sans avoir besoin de l’aide d’un agent. Les investissements importants dans la technologie du service client, associés à une formation améliorée pour les agents de voyages, ont rationalisé son service client et permis une gestion des réservations 24h/24 et 7j/7.
Grâce à ces investissements, la société a franchi les étapes suivantes
- Rendre les perturbations de vol sans tracas pour les voyageurs : grâce à la technologie, la société a facilité la résolution de millions de perturbations des compagnies aériennes et des aéroports pour les consommateurs. Déjà, 91 % des clients utilisent les canaux numériques pour résoudre facilement les perturbations, telles que les annulations de vols et les changements d’horaires, éliminant ainsi le besoin de communiquer avec les équipes du service client. L’entreprise s’est engagée à continuer d’améliorer ces canaux numériques pour fournir un support encore meilleur aux clients touchés par les perturbations.
- Amélioration du service client : engagée dans une amélioration continue, la société a atteint près de 8 appels d’assistance assistée sur 10 qui ont reçu une réponse en seulement 60 secondes. L’entreprise cherchera à améliorer encore ce niveau de disponibilité du service, tout en investissant dans des améliorations qualitatives et dans le développement de compétences supplémentaires et la formation des agents afin de garantir que les clients reçoivent le plus haut niveau d’assistance possible.
- Faire ce qu’il faut avec les remboursements :L’engagement de la Société à fournir des remboursements rapides aux clients est inébranlable. Chaque fois que les compagnies aériennes proposent des remboursements automatiques, eDreams ODIGEO s’efforce de les répercuter aux voyageurs dans les heures qui suivent. Cependant, dans les situations où les compagnies aériennes n’offrent pas de remboursements accélérés, la Société s’efforcera de récupérer les fonds auprès de la compagnie aérienne le plus rapidement possible et de les transmettre à ses clients. La société continuera de plaider auprès de toutes les compagnies aériennes pour réactiver les processus de remboursement automatique qui ont été désactivés pendant la pandémie afin que les clients reçoivent leurs remboursements sans délai. En outre, la société étendra la portée des remboursements anticipés pour les compagnies aériennes de confiance au-delà des 15 millions d’euros actuels par an, réduisant ainsi le temps d’attente moyen à seulement 4 jours.
- Élever la barre de la satisfaction de la clientèle : l’entreprise accorde une grande priorité à la satisfaction de la clientèle et vise l’excellence. 9 clients sur 10 déclarent être satisfaits ou très satisfaits du service qu’ils ont reçu, et l’entreprise continuera de s’appuyer sur cette réussite grâce à des améliorations continues du service client et de l’assistance.
Dana Dunne, PDG d’eDreams ODIGEO a déclaré :« Nos clients ont toujours été le moteur de tout ce que nous faisons. Aujourd’hui, nous sommes fiers d’annoncer un ensemble complet de mesures qui renforceront notre solide réponse à la pandémie afin de fournir des niveaux encore plus élevés de réconfort et de confiance aux voyageurs qui réservent avec nous. Notre objectif est de faire en sorte que nos clients se sentent soutenus et accompagnés tout au long de leur parcours, en particulier en période de perturbations de l’industrie. En tant que défenseurs de nos clients, nous reconnaissons le rôle crucial que jouent les agences de voyages en ligne comme eDreams ODIGEO dans la représentation des intérêts des consommateurs auprès des principales parties prenantes de l’industrie. En tant que plus grand détaillant de vols au monde en dehors de la Chine, nous continuerons à tirer parti de notre position pour favoriser de nouvelles avancées significatives pour les consommateurs de notre secteur. Nous apprécions la coopération continue de nos partenaires aériens et des organismes de réglementation dans cet effort et nous nous réjouissons de continuer à travailler en étroite collaboration avec eux pour le bénéfice des voyageurs du monde entier. Améliorer l’expérience de nos clients sera toujours notre priorité absolue.”
Note de Mistertravel : c’est la première fois qu’un groupe d’agences en ligne prend une telle décision. Il faut espérer que cette action permettra aux compagnies aériennes de prendre conscience du service aux clients. Pour beaucoup, elles ont oublié certaines règles.
L’information intégrale provient de https://www.businesswire.com/
